安川私はデザイナーであり、UXリサーチャーですが、そうした職種や呼ばれ方にこだわっていません（笑）。自分が持っているスキルを活かして『メルカリShops』に貢献できることであればなんでもやる、という考えを持っているからです。そうなると逆に「気がついたら色んな人が同じ業務をしていた！」なんてことが起こるかもしれませんが、ソウゾウでは一切そんなことは起こりません。

それは日々、メンバー全員が適切にコミュニケーションを取りながら、お互いの専門性を活かし合って協力し、「かんたんで、売れる」というビジョンを最速で達成しよう、というカルチャーのもとに仕事をしているからだと思います。これはソウゾウに限らず、メルカリグループ特有のものなのかもしれませんね。

李CSとしてマストなことは優先しますが、その他に自分のスキルがマッチすれば基本すべてやります。「CSにとってやるべきかどうか」という目線で判断するのではなく、「今の『メルカリShops』にとって何をやるべきか」という視点で優先度を考えながら日々仕事しています。

原『メルカリShops』のビジョンを達成するために、各自の専門性を最大限活かして、実行に移しているだけかもしれません。事業にとって重要なアクションで、自分の強みを活かしてできることがあれば、たとえBizDevの職域から染み出ていても、手を貸すのは当然ですよね。

原達成したいビジョンの大きさとその期日に対して、今のメンバーの数は決して多くはありません。とにかくやりたいことが多いんです（笑）。ですから、私たちは、意識的に“越境している”のではなく、プロダクトのビジョンとやるべきことを全員一丸となって追い続けた結果、“越境していた”というほうが、正しい表現なのかもしれません。

原『メルカリ』が普及する前と後で、確かに世界が変わったと私は思います。「自分がもう着ることのない服を、全く知らない他の誰かが着る」「物を売ろうなんて考えたことのなかった私の両親が、スマホを使って日常的に売り買いを楽しむ」そんなことあたりまえになるなんて、普及前は誰も想像しなかったと思います。

お客さまの生活が本当に変わるように、妥協せず、徹底的にリサーチし、本当に最適な体験を追求してきたからこそ、月間約2,000万人に使われるプロダクトを生み出してこれたはず。

私は今、『メルカリShops』を社会に広めていくにあたって、商売したいという選択肢をとれなかった、あるいはそもそもそうした潜在的な欲求を認識できていなかった人たちに対して、「私も商売・ECを始めてみようかな」と感じてもらえるようにしたいんです。それが、社会や人々の生活をより豊かにできることだと信じています。

李『メルカリShops』はお客さまの最初の一歩を踏み出せるようなプロダクトです。以前、EC初挑戦のトマト農家さんの出店サポートをさせていただきました。数日後にそのトマト農家さまのショップページをみたら、1つ目の商品を出品でき、実際に売れて、良い評価がたくさんついているのを見て、改めて「『メルカリShops』が実現したい世界観はこういうものだよな」と確信することができました。

CSはオペレーションの効率化を追求すると、「似たような質問は一括で返そう」「できるだけ対応時間を短くしよう」といった考え方に偏りがちですよね。でも本来の役割は、一人ひとりのお客さまの困りごとや不満・不安に寄り添い、解決し、事業を成功に導くこと。

なので、「今月は効率的に出品者を増やすことができた」というのも嬉しいですが、それと同じくらいに私は「一つ目のトマトが売れた！」というのも嬉しいんです。

安川プロダクト開発でも、「常にお客さまにとって最高の体験になっているのか？」という視点で考えています。

例えば、時間をかけて開発した機能が、プレオープン直後からあまり活用されなかったということがありました。社内で話し合った結果、機能を削除することを決断。こういうこともたまにあります。

当然、デザイナーとしては悲しく、悔しいですよ。でもそれは、お客さまは必要としているか、望んでいるか、という視点とは全く別問題ですよね。

開発の場面以外でも、私が前職の名残りで社内向け資料の完成度にこだわって苦戦していたのを知ったCEO（ソウゾウ石川佑樹氏）から「社内資料は目的ではないし、もっとお客さまの体験を良くするために時間を使っていいんだよ」と声をかけてもらったことがあります。

それ以来、安心して「お客さまの体験を良くすること」を常に一番に考えて行動できるようになりました。ソウゾウはイノベーティブな環境、言いかえるとやんちゃっぽい雰囲気がありつつも、同時に真面目さも色濃く感じる、そんな組織ですね。

安川出品していただいているお客さまの層に、明確な違いがあると思います。『メルカリShops』では、「ITやマーケティングリテラシーが本当に全然ない」というようなかたでも、簡単にネットショップを開設することができます。

先行サービスは、確かにカスタマイズ性や追加機能が充実しているため、より便利に使うことが可能です。ただし一方で、そもそも運用を始めるという段階において、ある程度のITリテラシーが必要になるようです。リサーチにおいて「登録はしたけれど使い方がわからない、難しい」という話も聞いています。

でも、もともとメルカリのフリマアプリを個人的に使っていたみなさんは、「メルカリが始めるECサービスであれば、スマホだけで簡単に使えそう」というイメージを持ってくれているんです。こうした声に対して明確に応えるための開発を、できる限り優先度高く進めています。

だから、ECへの最初の参入ツールとして、『メルカリShops』を選んでいただくケースをこれからどんどん増やしていけると思います。

李実は、野心的に設定したつもりの目標に対して数倍以上の出店申し込みがあったんです。さすがに驚き、対応に追われて大変でした（笑）。インパクトの大きさに、自分たちも圧倒されましたね。

安川ある農家の方からは「サービスは、野菜と同じく自分たちの手で育てていくもの。『メルカリShops』を私たちの手で育てていこう」という言葉をかけていただき、驚くとともに感動しました。

ここには旧来の『メルカリ』との違いが大きくあると感じています。CtoCプラットフォームで売買する皆さんは、どちらかというと“趣味”寄りに使っていただくかたちです。一方で『メルカリShops』を利用してくれる事業者さんたちは明らかに“仕事”なわけです。

なので、私たちのプロダクトが成長していくことへの期待は大きい。その分、ユーザーインタビューには快く応じていただけますし、すごく細かくて鋭いフィードバックを、開発レベルで心からありがたいと感じるほどの解像度でいただけるんですね。ある事業者さんは、私のメディアから受けたインタビュー記事をSNSでシェアしてくれていたりもします（笑）。

原事業者・生産者さんたちへのヒアリングの過程で、「○○で困っている」という具体的な悩みや、「期待して待っているね」という応援の声をいただくことが非常に多いんです。「そうした気持ちに応えたい」という想いが自然に、チーム全体に芽生えて、プロダクト愛が醸成されていったのかもしれません。

なので、出品を考えてくれている事業者さんたちのためになるようなプロダクト改善には、常に全力で取り組むことができるのだと思います。

安川コロナの影響によって、商いをしている多くの方が困っている状態を見聞きする毎日で、「自分たちも何かできないだろうか」という気持ちが高まっていました。これが、ソウゾウが発足したタイミングと絶妙にマッチして、今のサービスにつながっています。

李ショップ開設の審査では、お客さまが早く多く通過することが望ましいと考えるケースが多いでしょう。ですがそれとトレードオフになりがちなのが、法令遵守やリスク排除。どういう基準をつくり、どのツールを用いて運用していくのか、このようなプロダクトの根幹を、リーガルを巻き込みながらCSがリードしてつくってきています。

例えばCtoCである従来の『メルカリ』では、個人の衛生管理リテラシーを考慮し、安全面・衛生面で潜在リスクの高い要冷蔵・冷凍食品の出品を禁止していいました。

しかし、個人ユーザーとは異なり、事業者側ユーザーなら食品の保存や保管リテラシーが高いため、今回は制限を緩和してもいいだろうと考え、私たちCSが起点となって対応を検討してきました。事業者のさらなる増加につながる商材拡大という、事業拡大を見据えた非常に重要な役割も担っているんです。

李今（2021年9月時点）はまだプレオープンからグランドオープンという、プロダクトのフェーズとしては初期の初期ですから、マイナスをゼロにしていくことを最重要視しています。「UI上の使いにくさ」「UXにおける混乱」といったことの解消にフォーカスを当てて、優先順位を考えています。

グランドオープン前後にCS体制をさらに確立していき、こうした部分に一定のめどが立てば、次は「ゼロからプラス」の動きも強めていくフェーズに入ります。CSが目指すべきはお客さんをサクセスさせることですから、ここからが本番だと考えています。

例えば、商品がより多く売れるように、写真の撮り方やサムネイルのつくり方、並べる順番といったTipsを蓄積して、事業者さんの悩みに先回りして対応できるようにしたい。こうすることで、最高のUXをつくるプロダクトとしての完成度が高まっていきます。その起点を、CSチームが担いたいんです。

原オープン前からすでに50社以上の企業さんとお話をさせていただいてきています。引き合いを多くいただけています。

やはり、『メルカリ』というアプリが月間2,000万人以上のお客さまを抱えていることが最も大きいですね。『メルカリShops』でも同様に、広く早く売れていくことでプロダクトとしての成長は間違いない、と思ってもらえているのではないでしょうか。

もちろんソウゾウとしても、このプレオープン期間中に良い成果を出せました。とある事業者さんは、初めてのEC開設で月商1,000万円を達成しています。この事例に限らず、地方の事業者さんの販路開拓という点での価値提供は一つの特徴になっていくと思います。

李UXの品質を最高のものにするために重要なのがCSです。お問い合わせに対応するだけでなく、プロダクトづくりの上流工程にしっかり関わっていくべき役割のはず。それを組織として体現しているのが私たちです。

「良いプロダクトをつくっていきたい」という意志がある人は、PdMやエンジニアを目指すのもいいと思いますが、CSとして動きつつその領域からはみ出すという動き方も経験してみると面白いと思います。ツールやポリシー、UIなど、プロダクト全体のクオリティを上げることに大きく貢献することができます。

原私は自社で完結せず他社のいろいろなサービスと組み合わせて変幻自在にプロダクトをつくれるのが、BizDevの一番の醍醐味です。

そのためには、いろいろな会社やサービスを知っている必要がありますが、そうした情報感度に自信がある人にとっては、ソウゾウは非常に魅力的な環境だと思います。

というのも、ありがたいことに多くの企業さんから大きな期待をいただけています。「あの企業とこんなことをしたら面白いかも？」と、ちょっと突飛なアイデアでも思い浮かびさえすれば、その実現に向けてすぐに動き出すことができます。周りのメンバーも支援や応援を自然にしてくれるので、こんなにもBizDevとして「躍動できる環境」は他にないんじゃないでしょうか。それに、メルカリグループとしてのさまざまなアセットもあるので、大きなシナジーを生むこともできます。

安川メルカリグループに浸透しているカルチャーとして、「常に人を信じて任せる」という雰囲気があります。なので自然と「チームで働くのが好き」「人を信じて、うまく任せてプロジェクトを前に進めたい」「任せてもらって、まわりを巻き込みながら自走して推進したい」といった人が多い。このことが、誤解を恐れずに言えば「居心地の良さ」につながっており、一人ひとりが自走・自律して同じ方向を見てプロダクトづくりに邁進できる秘密だと思います。