みなさんこんにちは。TORiX株式会社の高橋です。今回は、プロセスマネジメントの土台となる考え方についての後半です。

「営業プロセスマネジメントの5W1H」をもとに、時間単位に合わせた目的を正しく理解し、数字をどのようにモニタリングするかについて、前回の記事では解説しました。

最近では、便利なツールが普及・浸透してきており、KPI管理やダッシュボードといった言葉もスタートアップの方々にとっては日常的になってきていますが、実は、「画面をどう見たらいいか」が曖昧なままSFAが導入されている営業現場が少なくありません。

SFA導入説明会では、「SFAでこんなことができる」といった機能説明や、「情報を入れるのにはこういった操作が必要」といった操作説明がほとんどになりますが、特にIT業界では社員のITリテラシーが高く、「使っていくうちに慣れる」という雰囲気で、説明会も簡易に行われているケースがしばしばです。

しかし、営業現場でプロセスマネジメントが効果的に機能するためには、「画面をどう見ていくか」が重要なので、「操作説明」の際には、具体的に画面の構造がどうなっているかの理解を深めることが鍵であると私は考えています。

SFAに入っている情報を、画面のカテゴリで分類すると下記のようになります。

まず、SFAの画面は、「A.売上集計や着地見込」が頻繁に参照されるでしょう。そして、もし数字が思わしく進捗していないときは、「B.プロセスのKPI」を見て原因を探っていったり、「C.顧客リスト」を見てアプローチ漏れや提案漏れを探したり、「D.案件／商談リスト」を見て受注に必要な介入を検討する、といった流れになります。

しかし、マネジャーがメンバーに対して効果的な介入をするためには、「E.活動履歴」に必要な情報が入っていなければなりません。そして、メンバーが活用できる「F.ナレッジ」が、わかりやすく探せる状態になっていると、スキルレベルの低い若手のメンバーの立ち上がりが早くなります。

特にスタートアップでは、教える側のマネジャーがものすごく忙しくて捕まらないことが当たり前なので、いちいち、「これはどうなっていますか」「この情報はどこにありますか」ということをマネジャー・メンバー間で確認するだけで大きなロスが生まれてしまいます。マネジメントサイクルの中で「いつでも、欲しい情報がSFAに入っている」ということが担保されていると、ぐっと効率が上がります。

一方で、どんなに便利なツールであっても、使う側のリテラシーが一定以上ないと、宝の持ち腐れになってしまいます。そのためには、マネジメントサイクルとSFAを密接に結びつけていくことが重要です。

上記のように、「受注（売上）の結果を確認するだけにSFAを使っていて、メンバーとのやり取りは、別途、日報で行っている」というようなケースも見受けられますが、SFAの導入説明会の際に「意味合い」の説明が不十分だと、せっかくの便利なツールが使いきれません。

おすすめのやり方は、社内でいちばんSFAを使いこなしているマネジャーの部署の営業会議の様子やマネジャーのPCをそのまま動画で撮っておき、具体的な使い方を社内共有することです。

その際には、次に述べるようなコミュニケーションのポイントについて、「どの画面を見ながら、どういうやり取りをしているか」の部分をわかりやすく解説した資料もつけておくとよいでしょう。

プロセスマネジメントにおいては、対象となる画面を見ていった後、「コミュニケーションのやり取り」が発生します。ここでは、大きく、「タテのやり取り」「ヨコのやり取り」「ナナメのやり取り」があります。タテのやり取りは、メンバーからの報告や相談に対してマネジャーから指示やアドバイスがされるもの、ヨコのやり取りは、メンバーどうしの共有やディスカッションあるいは部署を超えた情報共有などです。

また、ナナメのやり取りというのもあります。

これは、いわゆる企画部門と現場のコミュニケーションです。

スタートアップだと、COO直下のポジションで全体の数字を俯瞰できる立場にいる方や、経営企画室もしくは社長室など、役員と連携して会社全体のPDCAサイクルを回すキーパーソンが、現場といかに連携していくかが鍵になっていきます。

現場は皆忙しく、必要な情報がなかなか入力されないままで放置されてしまったり、「目の前の顧客対応優先」のもとにツールの活用が進まなかったりしますが、現場を側方支援できる企画部門のメンバーが、適宜リマインドやフォローをしていくことができると望ましいです。

ツールの活用が進んでいくと、「私の担当している商談でいまこういう情報が必要なんですが、どなたかご存知ですか？」といった全体への投げかけに対して、「それだったら●●さんが似たような案件を担当していたよね」といった協力がスムーズに行われやすくなります。

さて、ここまで2回に分けて、プロセスマネジメントの土台となる考え方を解説してきました。

次回は、商材のタイプやビジネスモデルに合わせて、戦略をどうやって具体的な数字の計画に落とし込んでいくかについてお話していきます。