大湯ママリのアプリは人には言えない悩み相談をする場ですので、「ハレとケ」では「ケ」の部分を対象としたサービスと言えます。一方で、「ママの一歩を支える」をブランドミッションとするママリとしては、「ハレ」の部分でもユーザーの活動を支えたいと感じていました。そこで、Instagramにおいてゆるく繋がれるハッシュタグを押し出すことで、SNS上でもママさん同士が支えあえるコミュニティを創生できると思ったんです。

赤川ゲーム実況は「やったことはないがいつかやってみたい」と感じている潜在的なユーザーが多数いる領域。特に日本人の性質として、「自慢したい欲求」と「謙虚でいたい欲求」の間で揺れ動き、結果的にゲーム実況を「しない」判断をしている人は多いのではないでしょうか。

ミラティブは、そんな心の揺れ動きに対して“言い訳”を作ることで、ゲーム実況を「やってみよう」と思わせる仕掛けを心がけています。スマホ1台で済む手軽さはもちろん、YouTuberのように大掛かりな編集もいらない。「誰でもできる」敷居の低さを感じさせ、「やってみたい」という根源的な欲求へと滑らかに導くことを心がけています。

鈴木Instagramの投稿フィードには、販売中の商品はほとんど登場しません。今後販売する予定の商品を投稿することで“目新しさ”を重要視し、ユーザーのエンゲージメントを観察しながら今後の動きを策定する役目を持たせています。一方、ストーリー投稿では「質問募集」や「あと2枚で完売です！」といった、時事性のある投稿やファンとのコミュニケーションの起点となるようなコンテンツを投稿するようにしているんです。

さらに、丁寧に取り組んでいるものとしてインスタライブとDMの返信があります。ライブは実際に商品を紹介しながら、ユーザーからの質問へフランクに答える「接客」の場。常連を覚えるように、毎回見に来てくれるユーザーの名前を記憶するように心がけています。ユーザーからのDMも、社員で手分けして返信するのが信条です。

総じて、ECに「これさえやっておけばいい」というハックはないと思っています。一人ひとりのお客様へ丁寧に対応するなかで、熱量の高いファンが生まれ、リピート率やブランドへの信頼度が上がっていく。自分たちが勝負をしているSNSの特性を理解し、ユーザーと「どこ」で「どのように」接するのか、最適化することが大切だと感じています。

赤川SNS上では、対面で人と話す時に比べ「自分語り」が2倍以上になると言われているほど、承認欲求にリンクしたツール。そんなSNSで自分が「無視されていない」と感じさせることは重要です。人間は「触れた頻度 × 濃度」に準じて人やモノを好きになる生き物ですので、ユーザーとの接点を濃くすることで、購買に結びつけているのはさすがだなと思いました。

赤川スタートアップがファンコミュニティ運営をする上で一番大事なのは、Y Combinator（シリコンバレーのベンチャーキャピタル）が言う「スケールしないことをする」こと。PATRAがDMに一件一件対応しているように、「最初の100人」にいかに丁寧なコミュニケーションができるかが、成長カーブを決めると思っています。

赤川けんすう（古川健介）さんから聞いたのですが、Instagramのコミュニティマネージャーは、ユーザーに直接会いに行くことにリソースを最も割いているそうなんです。Instagramのような超データ・ドリブンな会社でさえも、一見はスケールにつながらなそうなことを「効率的だ」と判断しているのは、興味深いなと思いました。

鈴木オフラインでのコミュニケーションも重要視しています。PATRAでは定期的にポップアップストアを開催しているのですが、店舗に来てくれたユーザーさんが、「あのインスタライブがおもしろかった」「返信が嬉しかった」など、フィードバックをしてくれるんです。

また、そういった熱量の高いユーザーがうちのスタッフになってくれることもあって。3月の頭に、大阪の梅田でポップアップストアを開催したのですが、元々ブランドのファンでライブも良く観てくれていた女の子が店頭スタッフを手伝ってくれました。

赤川“反脆さ（はんもろさ）は耐久力や頑健さを超越する。耐久力のあるものは、衝撃に耐え、現状をキープする。だが、反脆いものは衝撃を糧にする。”

アクシデントや障害が起こったときにファンがより盛り上がり、結果的にピンチがチャンスに変わっている。そんな「反脆弱性」のあるサービスが「神運営」と呼ばれ、ユーザーに愛されていくのではないかと思っています。

鈴木作り込んだ演出よりも、アドリブだからこそ生まれるアクシデントやミスがあった方が、結果的に売り上げに繋がることもある。いかにユーザーに寄り添った形で商品の魅力を伝えられるかが大切だと思いますね。