BPaaSの仕組みを知らずして、SaaSの進化は語れない──ChatworkのCEO・COOが語る、ビジネスチャット×PLG×BPaaSという戦略の結節点とは

山本SaaSは収益面での安定性が高く、非常に美しいビジネスモデルだと考えています。一方で、その安定したビジネスモデルのもとで積み上げられる売り上げに対しては、これまで過度な期待が寄せられてきたのも事実です。米国の金利上昇をきっかけに市場評価が一転したことを受け、SaaS業界は現在“冬の時代”にあると語られています。しかし、一般的なIT企業と比較すれば、SaaS企業の株価は依然として高い傾向にあり、私たちはSaaS業界全体がそれほど過酷な状況に陥ったとは捉えていません。

福田SaaS業界に逆風が吹いているというよりは、今までの追い風が強すぎたというほうが正しいかもしれません。資金調達の環境が以前に比べて厳しくなったのは確かですが、むしろ以前が良すぎたので、普通に戻っただけという印象を持っています。

山本私たちが本年2月に発表した新戦略も、決してこうしたSaaS市場の変化を受けて打ち出したものではありません。

長期ビジョンに「ビジネス版スーパーアプリ」というキーワードを掲げ、ビジネスチャットから端を発し、あらゆるビジネスの起点となるプラットフォームを構築することを目指して私たちは歩んでいました。その方針に変わりはなく、今回発表した戦略は、ビジョン達成に至る道のりの解像度をより高めたものと表したほうが適切かもしれません。

私たちがこれまでビジネスチャット事業を展開する中で見えてきた中小企業の現状や課題、そして提供すべき価値について再考した結果たどり着いたのが、BPaaSという概念です。

山本ビジネスチャットの普及率は現状約18.1％(*)と言われています。この数値は、イノベーションが先進層から一般層へと波及する際の壁と言われる“キャズム”の基準値を超えたことを表しており、ビジネスチャットがマジョリティに利用されるフェーズに到達したことを示唆するものです。実際、『Chatwork』というプロダクトをご利用いただいているお客様は介護・製造など業界としても幅広く、利用者層がIT業界に限られているわけではありません。

こうしたお客様方のDX推進に役立つよう、私たちはビジネスチャットとSaaSの連携についてお客様にご提案を続けてきました。しかし、先に挙げたようなマジョリティ層のお客様は、そもそも複数のSaaSを利用すること自体に慣れていません。多様なSaaSを連携することで、『Chatwork』というプロダクトをビジネスの起点となるプラットフォーム化するという構想は、思うように定着しませんでした。その学びから、私たちはSaaS連携よりもさらに踏み込み、業務プロセスそのものを巻き取るほうがマジョリティ層のDXには適していると考えました。これが、BPaaSに取り組む理由です。

山本このサービスは、単なる労働集約的な価値を提供しているわけではありません。私たちは代行業務を型化・自動化することに注力し、より高い価値と収益を生み出すことができると考えています。ビジネスチャットを起点として、スタートアップのような先進的な働き方をマジョリティマーケットに届けることが、私たちがBPaaSを通じて実現したい未来です。

福田BPaaSという概念は、お客様となる中小企業のDXについて考えたからこそたどり着いた答えです。というのも、ほとんどの中小企業は、そもそも本質的なDXの意味や、経営課題を解決するためにDXに取り組むことが重要であることをそれほど認識していません。昨年中小企業基盤整備機構から出された「中小企業のDX推進に関する調査」でも、DXの具体的な取り組みや検討内容は何かと問われた際に、ホームページの作成と答えた企業が50%近くに達するなど、DXに対する意識が大きくずれているのが現状だと思います。そういったお客様に対して、私たちが何をすべきか改めて考えたとき、業務プロセスそのものを担うことが最適解だと考えました。

ちなみにBPaaS提供に挑戦するのは、私たちが国内初というわけではありません。先行事例を挙げると、外資系の大手コンサルティング・ファームがBPaaSという言葉を掲げてビジネスを展開し、エンタープライズ（大企業や公的機関など）に対して同様の価値を提供することに成功しています。ただし、彼らはコンサルティング起点のサービスを提供しているので、中小企業にとってはハードルの高い価格帯であったことは補足が必要です。

山本ITリテラシーの高いアーリーアダプターに対しては、これまでと変わらず直接SaaSを提案し、マジョリティに対しては新たにBPaaSを提供する。この2つのアドバイザリーサービスを確立することで、お客様の状況やニーズに応じたハイブリッドな価値提供を目指していきたいです。SaaSとBPaaSがビジネスチャット上にあり、用途に応じて使い分けられるようになることが、先に述べた私たちの長期ビジョンである「ビジネス版スーパーアプリ」の実現につながっていくでしょう。

山本 多くのSaaS企業やコンサルティング・ファームは、エンタープライズを対象としてサービスを展開します。それはビジネスとしては自然な考え方です。というのも、中小企業は数こそ多いものの一社あたりの規模が小さいため、マーケット効率が悪いのです。つまり、中小企業はある種「見捨てられたマーケット」とも言い替えられます。このマーケットに対し、ビジネスチャットというコミュニケーションツールを介して効率的にアプローチできることこそ、私たちの市場優位性につながっています。

私たちは無料で『Chatwork』というプロダクトを提供してユーザーを獲得したうえで、その利用率を分析しています。そして、フリーユーザーの中から利用率が高いユーザーを抽出し、対象を絞って活用方法の提案などを行うことで、有料ユーザー獲得と継続利用の促進を効率的に進めてきました。

福田 『Chatwork』というプロダクトは、取引先から指定されて導入されることの多いツールです。例えば税理士や社労士といった士業のユーザーも多く、企業にとって欠かせないパートナーである専門職の方々からの紹介がきっかけで『Chatwork』というプロダクトを利用し始める中小企業が少なくありません。

たとえ日ごろから使っている電話やメールに対して強い危機感や疑問を抱いていなかったとしても、取引におけるコミュニケーションを通じて利用してもらえる。この導入ハードルの低さが、マジョリティマーケットと対峙するうえで極めて効果的です。

山本私たちが描く戦略は、他社と比較して極めてユニークなものだと思います。PLGに基づいた効率的な営業を仕掛け、ビジネスチャットというコミュニケーションツールを基盤としたBPaaS事業を展開していく。この構想は中小企業のDXに対して本質的な解決策を提案するものであり、競合他社不在の市場で日本国内の労働生産性を高めるという課題に集中できる魅力的なものだと考えています。

日本企業の労働生産性が低いという課題はほうぼうで耳にするものですが、実際のデータを見てみると、大企業の労働生産性はここ数年で向上しています。一方で、中小企業の労働生産性は過去30～40年間で横ばい状態。つまり、日本企業の労働生産性の問題の本質は、中小企業のDX推進にあるとも考えられるのです。この課題に対し、私たちは彼らの生産性を劇的に高めるサービスと、そこにアクセスできるチャネルを持っています。さらにBPaaSを取り入れることで、私たちは中小企業のDXに対する最適解を提供できると考えています。

例えば、バックオフィスはその効果を大きく感じられる領域だと思います。複数事業を有する大企業の場合は、バックオフィス機能を一括して担うケースが多く、各事業部・子会社は事業に集中できる環境があります。一方、中小企業は各社の担当者がさまざまな業務やニーズに対応しなければならず、非効率的です。

社労士レベルの知識とDXコンサルタントのスキルをあわせ持つようなマルチな人材は、そう多くありません。BPaaSは、そういった課題を持つ中小企業に対してこそ効果を発揮するものです。『Chatwork』というプロダクトが、中小企業全体のバックオフィス機能を集約するプラットフォームになれば、中小企業各社が事業に集中できる環境を提供することにも貢献できるはずです。

山本ミナジン社のグループ会社化によって、私たちはまず人事労務領域におけるBPaaSの確立を実現しました。今後はさらに採用、マーケティング、コーポレートサイトの運営代行など、さまざまな領域でBPaaSを展開していく予定ですが、これらを包括したTAMは極めて大きいと考えています。

福田ミナジン社はもともと私たちと同じ世界観を描いていた背景があります。彼らも私たちと同様、中小企業のDX推進に対してどのようなソリューションを提供するべきか考え、BPaaSという答えにたどり着いていました。一方で、それを実現できる、つまり中小企業に幅広くアプローチできるプラットフォームは、業界を見渡してもなかなか存在しません。そのため、『Chatwork』というプロダクトと連携し、BPaaSを展開していくという構想を話したときは、この大きなマーケットに手を取り合って挑戦していこうという想いを共有することができ、互いに意気投合しました。

山本中小企業のDX推進が停滞する要因として、ITリテラシーの低さが課題だとよく言われますが、より深刻なのは一種の“アレルギー”だと感じています。コロナ禍においても、表面上は在宅ワークを推奨しつつも、結局は出社を余儀なくされていた従業員の姿は少なくありませんでした。

IT企業から見ればSaaS活用やDX推進はすでに一般化しているように感じるかもしれませんが、中小企業ではいまだ電話やメールのコミュニケーションが主流ですし、FAXや紙の書類といった手段もまだまだ現役です。昨今のテクノロジーによって生産性が劇的に向上しているという印象は、ITに詳しいごく一部の人たちが作り上げたものにすぎません。

そんな現実を振り返ったうえで、ビジネスチャットという手段は一種の“アレルギー”を持つ中小企業であっても無理なく導入し得る、DXの一歩という捉え方ができます。例えばCRMも会計ソフトも難しい、よくわからないと感じる企業にとっては、チャットで相談すれば誰かが代わりにやってくれるBPaaSはじつに受け入れやすいものなのではないでしょうか。

福田よく『Chatwork』というプロダクトを、海外企業のビジネスチャットツールと比較する方もいるのですが、私たちの真の競合は電話やFAX、個人利用のLINEやFacebook Messengerだと考えています。それらをコミュニケーションの基盤とすることに違和感を持たない、あるいはDX推進の必然性を感じていないお客様に対し、いかに抵抗感なくDXへ踏み出してもらえるかが、中小企業と向き合っていくうえで重要なポイントです。

その点、取引先とのコミュニケーションの一環として自然に普及が広がるモデルを持つ『Chatwork』というプロダクトは、他と比べて圧倒的な優位性を持ちます。そこにBPaaSというDX推進の手段を組み合わせる新方針を打ち出したことで、私たちは改めて事業の勝ち筋を見出せたと思います。