1986年から1998年の13年間、Oracleに在籍していたマーク・ベニオフ氏は不満を持っていた。顧客管理システム（CRM）の主流だったオンプレミスモデルは、コストや機能面で、顧客ニーズに沿っていないと感じていたのだ。

「ハードウェアを購入することなく、必要な機能を選び取り、使った分だけ支払えるシステムを作ろう」

そう考えたベニオフ氏は、1999年にクラウド型のCRM「Salesforce」を生み出した。

Salesforceはリリース直後から飛躍的に契約数を伸ばし続ける。ただし新規契約数だけ伸ばし続けても、既存顧客の解約を防がなければ、事業成長は果たせない。

どうすれば解約率を下げられるのか。ベニオフ氏は考え抜いた末に、「顧客を成功させる」という答えにたどり着く──「カスタマーサクセス」の重要性に気づいた瞬間だ。

その後は顧客に寄り添い、彼らの要望を聞くことに徹した。ユーザーコミュニティから挙がった意見をもとに機能開発、サービス改善に取り組んだ。

現在、全世界における同社のCRMシェアは約16.8％。2位のオラクル（5.7％）を大きく引き離している。2019年1月期の決算では、売上高が前年同期比26％増の132億8,200万ドル（約1兆4,900億円）に達するなど、さらなる好調ぶりが窺える。

Salesforce.comの躍進を支えるのは、徹底されたカスタマーサクセス戦略だけではない。積極的なM&Aも、成功要因といえるだろう。

過去5年間の買収傾向を見ていると、同社が「機械学習」「データ統合・分析」「コミュニケーション」の3分野を強化しているようだ。

以下、M&Aした企業の一覧だ。金額の記載が無いものは買収額非公表。日本円の表記は全て、執筆時点のレートを元に1ドル＝108円で換算している。

2016年中頃まで機械学習関連の技術を積極的に取り込んでいるのは、2016年9月にリリースしたSalesforceの独自AI「Einstein」への布石だろう。

2016年中旬以降は特にデータ分析ツールや統合プラットフォームに注力。メッセージングアプリやEmailサービス、会話インテリジェンスツールなど、顧客とのコミュニケーションをレベルアップさせるためのツールもたびたび買収している。その他、ECソリューションやITインフラ監視など、買収対象は多岐に渡る。

Salesforce.comが最も攻めの投資をしているのが、データ統合・分析分野だ。

2018年にはデータ統合プラットフォームMuleSoftを約7,000億円で、先日はBIツールのTableauを約1兆7,000億円と、わずか1年足らずの期間で計2兆4,000億円もの大型買収を実施した。

MuleSoftは、各プラットフォームに分散しているデータをつなげるためのツールだ。データをつなぎこむにはAPIが必要なため、発行されていない場合は統合できなかった。

だが、MuleSoftであればAPIの設計、開発からデータ統合までを行える。古くから使っているようなAPIなど存在しないレガシーな情報基盤でも、導入によりDMP（データマネジメントプラットフォーム）にデータを蓄積したり、他ツールと連携させたりできる。

Salesforce.comがMuleSoftを買収した狙いも、まさしく「データ分析・統合」に集約されている。レガシーなシステムを使っているばかりにデータがロックインされ、活用できない──そんな顧客の課題を解決するための手段として、選択した買収だったのだ。

そこからほとんど間を置かずにTableauを買収したのは、アナリティクス機能を強化することにより、MuleSoftの機能を補完するためだと推測できる。

MuleSoftにより膨大な量のデータを取り込み、統合できる環境を構築したら、次はそれらのデータを活用しなければいけない。だが、膨大なデータを自力で分析し、戦略に活かせるアナリストはそう多くはない。

そうしたデータ分析に関する課題の解決に最適だと判断されたのが、マルチプラットフォームに対応するBIツール、Tableauだったわけだ。MuleSoftは「Integration Cloud」へ、Tableauは「Customer 360」と「Einstein Analytics」に吸収され、Salesforceのプラットフォーム強化に活かされる。

また、昨年MIツールのDatoramaを買収した意図も、同様の文脈で理解できる。

Datoramaは、SNSや広告、メールシステム、気象データなど、マーケティングに活用できるあらゆるデータプラットフォームのAPIを揃え、各プラットフォームを選択するだけで自動統合、ダッシュボードに反映する。ダッシュボードはほぼリアルタイムで更新されるため、スピーディなPDCA運用が可能だ。同サービスは「Marketing Cloud」に取り込まれ、抽出できるデータをSalesforceに集約。マーケターはより深くユーザーを理解した上で戦略設計に取り組めるようになる。

Salesforce.comが目指しているのは、誰でも一定レベル以上のデータドリブンマーケティングが実践できる世界だ。データ活用の重要性が叫ばれて随分経つが、完全に実践できている企業は多くはない。Salesforce.comは、多くの企業を悩ませる課題を本気で解決しようとしているわけだ。

買収の意図を一つずつ紐解いていくと、全てに「顧客の課題解決」と「カスタマーサクセス」が通底していることがわかる。

たとえば、2011年に有償でアナリティクス機能をリリースしようとした際、ユーザーコミュニティから猛反発を受けた。意見を重く受け止めた同社は、コミュニティの代表者と話し合った末、「自分たちが間違っていた」と判断。結果、有償サービスが無償に変更されたのだ。

当時、Salesforce.comは既に世界有数の規模を誇る企業に成長していた。総導入企業数は15万社超、年間売上130億ドルを突破する超大手企業が、ユーザーの意見を聞き入れ、サービス提供の形式そのものを変更するのは、そう簡単ではなかっただろう。それでも顧客ファーストを貫き、断行できたところに、同社の強さがある。

「カスタマーサクセスをわれわれ以上に重視している会社はない」

2019年4月、Salesforce.com20周年特別イベントに登壇したベニオフ氏はそう語った。

Salesforce.comのビジネスモデルには、SaaS、サブスクリプションの成功に必要なもの全てが盛り込まれている。彼らの姿勢からは「顧客の成功にただただ向き合うことが唯一の勝ち筋」というメッセージが、強く伝わってくる。M&Aもあくまで、カスタマーサクセスを追求するための手段にすぎない。

SaaSビジネスの先駆者かつ、最大の成功者でもある同社の動向は、常に把握しておきたい。