主力商品の売上が落ちても、全体としての売上を伸ばせた要因の一つが、商品ラインナップの拡充だ。掃除、キッチン、ベビー……新型コロナウイルス感染症の影響を受けにくい生活家電まで品揃えを広げることで、売上を底上げしたのだという。

品揃えの拡充は、どの企業も実施できるわけではない。商品数が増えればオペレーションが複雑化し、サービスの品質も下がりやすいからだ。

しかし、レンティオは違った。往復送料無料、返却時に必要なガムテープや着払い伝票・利用ガイドの同梱も徹底し、コンビニからも返却できる。カスタマーサポートは全員が正社員で、「電話やメール、チャットのレスの早さと丁寧さには自信があります」と三輪氏。

返却期日のリマインドも徹底しているという。自動でレンタル期間を延長したり、返却手続きを面倒にしたりすれば、短期的には売上は伸びるだろう。しかし、UXが悪ければ、結局はレビューの評価もリピート率も下がってしまう。それゆえレンティオは、中長期的な売上増を見越した正攻法を取っている。

レンティオ株式会社 代表取締役・三輪謙二朗氏

レンティオには、顧客の声を積極的にシェアするカルチャーがある。マーケティングやエンジニアといった、ユーザーと直に接しないメンバーにも、カスタマーサポートから共有している。

オフィス内に敷き詰められた、レンタル品の数々。これらを的確に顧客のもとに届けるためにも、オペレーションの磨き込みが鍵となる。

きめ細かなカスタマーサポートを実現できる背景には、採用へのこだわりもあった。採用基準は「いい人であること」、以上である。「いい人」を言語化するなら、ウソをつかない、他人を蹴落とさない、他人を貶さない、お客様の喜びを自分のことのように喜べる……それらの社風にマッチする人しか採用しないと、三輪氏は言う。

また、オペレーションの柔軟さを保てているのは、共同創業者のエンジニア・神谷祐介氏の存在も大きかった。創業時は、ホワイトボードやExcelを活用して在庫を管理していた。しかし、日に日に増える発注や仕入れに、対応できなくなっていく。

そこで、神谷氏を中心にオペレーションのシステム化を推進。在庫管理だけでなく、会計・財務面も含めて可視化できるように、自社でシステムを構築したのだ。

そもそも、なぜ「レンタル」という事業領域を選んだのか。

三輪氏は、行政書士として会社を営んでいた父の影響で、学生時代から起業を漠然と志していた。大学卒業後は、経営者を多数輩出している楽天に入社。ECコンサルタントとして、出店者の売上拡大を支援した。

顧客が楽しそうにショップを運営する姿を見て、次第に「自分もEC事業を営んでみたい」と考えるようになり、自己資金300万円で起業に踏み切った。当時はスモールビジネスを営むつもりで、エクイティファイナンスは想定していなかったそうだ。

「toCで、UXを磨き込んだサービスを展開すれば勝機はある」と考えた三輪氏。当時、レンタルサービスの多くはtoB領域。ほとんどは電話やFAXの注文で、Webに対応したものも少なかった。

そして、toCの中で「カメラ・家電」にフォーカスした背景にも、たしかな戦略があった。

2015年9月、三輪氏に転機が訪れる。独立系VCのANRIから、出資を打診されたのだ。ANRI代表の佐俣アンリ氏は、三輪氏と面識はなかったが、共通の知人を介し、SNSでコンタクトを取ってきたという。

佐俣氏はもともとカメラが好きで、シェアリングエコノミーやECという領域にも可能性を感じていた。「UI / UXを磨き込めばレンタルサービス領域での勝機はある」「購入前に製品を試してみたいというニーズは今後さらに増えていく」と佐俣氏は読んでおり、その認識は三輪氏とも一致。レンタル用の製品購入が必須で、多額のキャッシュが必要なビジネスモデルだったことも相まって、三輪氏は投資を承諾した。

当初は引き続きスモールビジネスを営み続けるつもりだったが、佐俣氏の紹介で、自身より年下の起業家たちと会う機会を得たことで、考えが変わる。IPOはもちろん、日本の未来について真剣に議論している光景を目の当たりにしたからだ。志の高い起業家たちに刺激を受け、三輪氏も本気で大型イグジットを目指すようになった。

三輪氏はまず、ANRIから調達した資金のほとんどを、在庫の拡充に投資。出資を受けてから約1年で、月商1,000万円を達成した。2016年10月には、在庫のうち約9割が稼働している事実を武器に、さらに1億円強の資金調達も実施した。「在庫を増やせば増やすほど、売上も伸びていく」と示すことで、投資家から多額の資金を調達できるようになったのだ。

そうして事業は加速し、月額制レンタルやベビーカーの「乗り換え放題」、新品販売に近しい「もらえるレンタル」など、新しいプランを続々と発表。2019年9月には、レンタル後の商品をそのまま購入できるサービスも開始した。

2020年2月には、累計注文件数が20万件を突破。実績が評価され、総額10億円の資金調達を完了している。

大型イグジットの先に、三輪氏が構想するのは「誰もが当たり前のようにレンタルサービスを利用する世界」だ。実現に向け、現在は「ユーザーやメーカーとWin-Winの関係」を構築しようとしている。

ユーザーとメーカーのみならず、三輪氏は「社員」の満足度にも気を配る。

楽天のECコンサル時代、顧客対応を蔑ろにしてユーザーレビューの評点を下げているケースを数多く見てきたそうだ。顧客満足度が低いサービスは、価格を下げることで瞬間的に売上を伸ばすことはできても、継続的に成長することは難しい。

不要な「所有」を減らし、価値ある「体験」を増やすために、三輪氏は今日もUXを磨き続ける。