HiCustomer鈴木チャーンレートを下げていくことで、膨大な収益獲得につながります。たとえばレベニューチャーン（一定期間における損失額を表す指標）がマイナス2.5%の企業とプラス5%の企業では、6年間で月あたりの収益に5.5倍の差が現れるんです。

HiCustomer鈴木継続率を維持し、アップセル・クロスセル施策に力を入れることで、圧倒的な売上を獲得できます。たとえば優れたアップセル・クロスセル施策を行っている企業として、プロジェクト管理ツールを提供するSmartsheetの直近のIRを見てみると、顧客数が8%増加しているのに対して売上は60%も伸びています。

ビズリーチ鈴木月間チャーンレート1%以内が、一般的な指標とされているケースが多いのではないでしょうか。これを超えているようであれば、カスタマーサクセス部門の立ち上げを検討すると良いと思いますし、経験上、早いタイミングでの立ち上げの方が効果も大きいと感じています。

ビズリーチ鈴木顧客満足度を把握するためには、利用データの分析はもちろん、顧客訪問によるヒアリングも必要です。利用率をはじめとした数字を追いかけるだけでは、顧客の満足度を正しく見極めるのは難しいと感じています。お客様のもとへ足を運んでみると、データ上は満足度が高そうだった顧客からの反応が悪かったり、利用頻度が低い顧客からポジティブな反応がもらえたりすることは珍しくありません。

HiCustomer鈴木「顧客が自分たちのプロダクトを最低限使いこなせているか」が分かる仕組みをつくることが、ファーストステップとして重要だと感じます。

たとえば、ツールのコア機能の利用頻度や、個別の機能の活用状況を見える化すると良いでしょう。また、顧客がプロダクトを使い始めてから、できるだけ早く価値を感じていただけるように、つまづきやすいポイントを減らしていくことが大切です。数ある解約原因の中でも、オンボーディングの失敗は少なくない割合を占めています。

ここで難しいのは、「顧客状況の把握のために、自社のエンジニアリソースをどれだけ投下するか」。ツールを内製するといったお話を聞くこともありますが、自社プロダクトの開発以外にエンジニアの労力を割き過ぎた結果、開発に手が回らなくなって失敗するパターンもよく目にします。リソースが潤沢でない限り、HiCustomerのような専用ツールを導入するのがおすすめです。

ビズリーチ鈴木「顧客視点で考えられる方」がカスタマーサクセスに向いていると考えています。HRMOS採用管理のカスタマーサクセスの経験を通じて、業界経験がなかったとしても。顧客視点で成功を考えられる素地のある方こそ活躍されているイメージを強く持っています。人材を採用する際は、顧客志向のエピソードをぜひお伺いしたいですね。

HiCustomer鈴木その上で、登用すべき人材は、提供するサービスの特性によって4タイプに分けられます。ACV（一顧客あたりの年間平均単価）を縦軸に、ツールのターゲット範囲の広さを横軸に配置し、四象限で区切ったマトリクスを見ると分かりやすいです。

HiCustomer鈴木顧客を愛し、顧客から愛される人を採りたいと考えています。カスタマーサクセスの業務は、ビジネススキルよりも、その奥にある顧客志向こそが大切です。お客様に自分たちのプロダクトの良さを直に伝えられるのがカスタマーサクセスの楽しさだし、それを心から楽しめる方にこそ向いている仕事だと思います。