遠藤確かに、当時“チャットボットバブル”と形容できるほど、チャット形式での接客対応を目的としたAI搭載型のチャットボット技術が進歩しました。

一方で、市場には多くのプレイヤーが生まれましたが、その99%以上がチャットボットを“カスタマーサポート”のために使っていたんです。つまり、WEBページ上のポップアップなどでチャットボットが「お困りごとはありますか？」「問い合わせはこちら」といったように、ユーザー側で悩みが表出した際にサービスが対応するといったようなものですね。

遠藤チャットコマースが現在注目を集めている理由は大きく分けて二つあります。

まず一つ目、商慣習の大きなトレンド変化です。ECの商慣習を振り返ると、2000年代はPCが普及し、WEBサイトで物を購入する時代。そして2010年代はスマホの普及によりモバイルアプリでの購買が簡単になりました。するとどうなったか、企業やサービスが各々独自のアプリをリリースした結果、マーケットには大量のアプリが生まれました。

ここで問題が発生したんです。実は、エンドユーザーが各社のネイティブアプリをダウンロードしても、3ヶ月後には7割のアプリが使われていないという調査結果がでています。

一方で、LINE、Instagram、WeChatに代表されるスーパーアプリは、エンドユーザーの生活基盤に深く関わるようになったため、ほぼ毎日と言っていいほど利用されています。そこで、企業は自分たちでネイティブアプリを作るのではなく、これらのアクティブなアカウント上に法人格として参入していくことで、アクティブなインターフェースで顧客とコミュニケーションができるように進化していったんです。このようにして2020年ごろから、ECマーケティングの主戦場がネイティブアプリのチャット上で展開できるチャットコマースに移行しているというわけです。

二つ目の潮流がマーケティングの領域におけるCookieの規制にあります。AppleがCookieを廃止する以前のデジタルマーケティングは多くの企業がWEBサイトを通じて個人のサードパーティCookieを明確な同意もなく取得していました。

これはつまり、複数のWEBサイト上で同一ユーザーの行動が追跡できて、特定の商品に興味がありそうなユーザーにリターゲティング広告を当てて、購買に結びつけることができたんです。

しかし、徐々にその倫理観と焼き畑的な手法が問題視され、ついにAppleやGoogleはCookie取得を規制しました。これはデジタルマーケティングが健全な方向に向かったのと同時に、企業の広告費に大きなネガティブインパクトを与えました。

そこで、注目を集めているのがチャットコマースです。

遠藤ゼロパーティデータとは、「顧客が企業に明確な意思を持って、自らの意思で提供したデータ」を指します。もう少し噛み砕いて言うと、購入の意思やその背景、つまり購買インサイトを、顧客のパーミッションを得た状態で取得するデータです。

わかりやすい例としては化粧品などが該当するでしょう。例えばリアル店舗で化粧品を購入する場合、スタッフは顧客の肌診断を行い、肌悩みや肌質などを聞くことができるので、顧客の肌にあった商品を提案できると思います。

しかし、このような顧客のインサイトデータ、いわゆるゼロパーティデータはこれまでデジタルマーケティングの領域ではあまり活用されてきませんでした。WEB上の行動履歴から顧客のインサイトデータは読み取れないからです。しかし、デジタル上でも接客体験が優れているチャットコマースを使えば、ゼロパーティデータの取得が簡単にできるようになるんです。

顧客のインサイトデータが取得しやすくなること、このインサイトデータを広告配信にまで活用できるようになることは、本当の意味でのOne to One マーケティングを実現します。これまでの膨大なマスデータの収集・解析から生み出された広告よりも、より個人にパーソナライズされた精度の高い広告が出せるんですから。「お客さんから直接教えてもらえれば勝ち」なのは当たり前ですよね（笑）。

今後もますますチャットコマース×ゼロパーティデータの市場は盛り上がっていくと思います。

遠藤チャットコマース領域においてはやはり、中国のテンセントが開発する『WeChat』、17言語に対応するスーパーアプリ『LINE』が一歩リードしているといえます。

それは、『WeChat』が中国国内において圧倒的なスーパーアプリとしての地位を確立して独自の進化を遂げているからです。メッセンジャーアプリとしての機能だけでなく、モバイル決済ができるペイメント機能、中国のインフルエンサーがこぞって利用するSNSとしての機能、ライブコマースの機能、そして法人がアカウントを生成できる機能といった多くの機能が包含されています。

また『LINE』においても、『WeChat』同様に全ての機能が内包された非常にアクティブなアプリケーションの中では、チャットコマースが発展しやすいと言えるんです。

一方アメリカはこれまで、主流どころだけでも、FacebookMessenger、Snapchat、WhatsApp、Instagram、Twitterといったように、機能別にそれぞれのセグメントで尖ったアプリが発展してきました。例えば、Facebook Messengerは2016年にAPIが解放され、一時期には企業アカウントを運用する企業も増えましたが、そこから購買が生まれるほどは定着できていないんです。

遠藤今年2022年9月1日にアメリカ法人「ZEALS, Inc.」を設立しました。代表取締役である清水正大と執行役員CFO渡邉雄介の赴任も予定しており、社内でも米国市場での挑戦は最重要のプロジェクトとして位置付けられています。

これまで、チャットコマース領域においてはスーパーアプリを擁するアジアがリードしてきたので、これをアメリカに逆輸入する、つまり逆タイムマシン経営ができるチャンスだと捉えています。

特に注目しているのが、2021年にAPIが開放されたInstagram。アメリカでは、Instagramにおけるチャットコマースを主軸に事業拡大を目指していきます。

遠藤今後チャットコマースは、LTVの最大化に貢献していくと考えています。LTVとは、ブランドやサービスの顧客ライフスタイル全体でもたらされる利益を示す重要なマーケティング指標ですが、現実的には改善が難しいと言われています。

このLTVの向上に最適な手段として、チャットコマース×ゼロパーティデータは非常に有用です。顧客のインサイトが取得できるゼロパーティデータは、商品やサービスの改善やパーソナライズ化において非常に価値のあるデータであり、先にも述べたようにチャットコマースはゼロパーティデータの収集に適しています。

この2つをかけ合わせることで、より顧客の購買の後押しが可能であり、LTV向上に繋がると考えています。チャットコマースが、一人一人の購買における意思決定の背中を押すのです。

すでに、人材、教育、コスメ、サロン、D2C、金融、不動産、自動車などあらゆる業界でチャットコマースの導入が進んでいますが今後も進化が期待できます。