新規事業こそ、最もPKSHAらしくあれ──非連続成長を生み続ける“共進化”の事業創出思考と実践法

下沢私たちは“スモール PKSHA”をやろうとしています。社として大きくなっても、PKSHAがPKSHAらしくあるためには「新しい動きを、小さく速く試して生み出し続けていく」というような動きが必要です。

これからも非連続的な成長をしていくために、既存組織の間でさらなる連携をしていきたいという想いを、皆が持っていました。ですが、一方でそれぞれが既存事業のグロースにどうしても工数を割きがちになる懸念もあったんです。

それで私たちのチームが、プロダクト事業の中に設置されました。そして議論を重ね、「PKSHAらしいこと」を進めるため、やや特殊な組織構成とメンバーアサインで、独自の動きができるように少しずつ整えているところです。

下沢初めは、私がソリューション事業の中に身を置いたまま、新たに連携の進め方を模索する担当となりました。そうして見えてきたのが、「意外と、お互いのことをあまりわかっていないな」ということだったんです。

もちろん、「あのソリューション事業があって、このプロダクトが生まれた」というストーリーなら皆、知っています。ですが、「知ってるだけ」なのだとしたら、中長期的な進化のためには不十分なんです。

ソリューション事業がどんどん進化していく中で、その知見や技術をプロダクトに取り込もうという部分は、まだまだ伸びしろがある。そういう状態であることが明確に見えてきました。

小島プロダクト側にいた私から見ると、誤解を恐れずに言えば、すでに完成度が十分に高いので新たにソリューション事業の知見を一生懸命取り入れる必要性は感じにくかった面があったんです。言い換えるなら、わざわざこれ以上の融合を図らなくても、SaaS事業を伸ばしていくこともできたということですね。

下沢でも、それでは「PKSHAの強み」が活きていかない。なぜ、R&Dを起点に、ソリューション事業を展開し、さらにプロダクトにまで事業を広げているのか。その意味を体現したいという意欲が少しずつ芽生えてきたんです。

下沢この3人で、新たな連携を生み出すようなさまざまな動きを展開しているような感じです。ソリューション事業にいた私と、プロダクト事業にいた小島と、元々は経営企画という立場でどちらにも軸足がなかった大野で、前例のない取り組みをどんどん進めていこうとしています。

小島お客様のニーズがただ単に工数削減したいわけではないと感じ、下沢に相談しました。すると課題を深掘りした上で、真にお客様が求めている新しいソリューションを提案してくれたんです。

下沢PKSHAで実績のあるアルゴリズムを発展させれば、「オペレーターの評価や育成」といったソリューションを提供することができると考えていました。まさにそうした価値が喜ばれるお客さまだと思ったので、提案をつくったんです。

小島既存プロダクトをセールスする中だけではなかなか思い至ることのできない価値提供になったので、この座組みが活きた好事例と言えますね。

このように、既存プロダクトに新たなソリューションをAPIでつなげて提供したり、そのソリューションをプロダクト化して他企業さんに導入したり、といった展開を考えていくのがこの新規事業チームです。まさに、クライアントさんと一緒に新たな事業をつくり上げていくような感覚です。

下沢「解くべき課題」がはっきりしていない場合のほうが、圧倒的に多いですね。なので、ソリューション事業の知見を活かし、課題を探索しながら、自社の技術やプロダクトをお客様に最適な形にカスタマイズしながら提供しています。

小島PKSHAの手掛けるプロダクトはいずれも、過去にこの社会には存在していなかったものなんです。

ほかのソフトウェアプロダクトはたいていの場合、既存の何かを代替するものですよね。たとえば、これまでアナログで存在していたサービスがデジタル化したものや、既存のサービスを別の分野に横展開したものなどが一般的ではないかと思います。

そういったものではなく、私達がやっているのは「今までにないものをつくる」という挑戦なんです。すでに存在するものがクラウド化することと、「世の中に何が必要なんだろう」とゼロベースで考えプロダクト化することは、似て非なるものです。クライアントは何を必要としているんだろう？と考える過程がPKSHAらしさだと思います。

具体的には、技術的なフィージビリティも踏まえてプロダクトの提供価値を構想し、お客様に仮説も含めて提案していくのがプロダクトの開発フェーズの商談イメージです。課題仮説が外れていれば修正してブラッシュアップしていく。しかし、商談の中で想定外の課題やテーマをお客様から共有いただくことも多くあります。その場合、下沢を巻き込んでソリューションとしての提供を見極めてもらいながら、次のプロダクト構想に繋げていくといった仕事の仕方をしています。

下沢先方が言語化できていない潜在的なものも含め、どのような課題を捉えるべきなのか、どのように解消するアルゴリズムを探るべきなのか、そしてどのような事業成長や工数削減に貢献すべきなのか。

こういったことを突き詰めて、クライアントとともに考えていくのが、一緒にプロジェクトを組むときに目指す価値提供です。

下沢金融や通信といった業界の企業は、必ずそれなりの規模のコンタクトセンターを持っています。我々が長年磨き込んでいるCommunication Tech領域のソリューションとプロダクトで、まだまだ効率化させたり進化させたりする余地があるんです。

でも、この業界だけで価値を創出していけばいいのかと言えば、そうではないはず。あまねく社会の隅々にまでAIの恩恵を行き渡らせたいので、ほかの業界や産業もスコープに入れていく。そういう動きを、私たちはしていくべきなんです。

極端な例で言えば、すでに大きなコンタクトセンターを持っている企業ではなく、これからコンタクトセンターを立ち上げなければならない創業期のスタートアップでも使えるようなものにすることが、プロダクトというかたちをとればできるわけです。ここまで進んで初めて、“社会実装”ができたと言えるんだと思うんです。

さすがにまだ長い道のりになる話ですが、常にこのことを忘れず意識して取り組まなければなりません。

下沢グループ全体で400人を超える企業規模になって、創業時のコンセプトを全員が同じように体現するのは、なかなか難しくなってきていると思います。だからこそ、この“スモール PKSHA”のチームでは、実現したい世界観やコンテクストを力強く持ち続けたいと思っています。

小島会社が成長するためにどうしたらいいかということを全員が考えている会社って、そう多くはないと思うんです。

PKSHAでは一人ひとりが、企業として取り組もうとしていることを自分なりに解釈して、前のめりに仕事に取り組む姿勢は、全体的にありますね。あとは、おもしろいと思ったことを追求する文化があります。いいと思ったら誰の目を気にせずともやればいいし、興味がなければ無理にやる必要もない。変な忖度や損得勘定がない。

小島「面白いからやりなよ」と意思決定できるのは面白いところ。これがなくならないようにしたいですね。

下沢とにかくPKSHAはピュアな人が多いですね。仕事の話を、ものすごく楽しそうに話し続けています。

小島毎週月曜にある朝会で、メンバーが持ち回りで話すワークがあるんです。今週はあるエンジニアが発表したのですが、その内容に対して上野山が即座に反応したんですよね。その場でエンジニアと上野山のフリーディスカッションになったんです。

「面白い内容だな」と感じていたら、別のメンバーたちが社内用のSlackで反応して盛り上がっていました。なんと「この話を聞けるのって、福利厚生ですね」とまで言っていたんです（笑）。それぐらい、好奇心が旺盛で、学習意欲の高い人が多いですね。

小島メンバー同士が、本当に自由に議論できる組織ですね。あまりにも自由なので、もうちょっと線引きしたほうがいいんじゃない？と感じることさえあります。

敢えて例えるなら、メンバー間は、小学生がサッカーしているような感覚ですね。面白そうなテーマや課題があると、みんなで一気にワーッと群がってあれこれと話し始めるんです（笑）。

そうなると、広いフィールド上に空いたスペースができてしまうのですが、そこを敏腕マネジメントレイヤーが、ゴールキーパーやディフェンダーとしてしっかり守ってくれています。だからこそ、メンバーが自由に振る舞い、得意な領域で価値を創出していけるのだと思います。

下沢企業で働くと、通常は配属された部署の人から順に仲良くなっていくことが多いですよね。ですが大野さんがいると、そうはなりません。

新たなプロジェクトのメンバーアサインを決める時に、他の部署から予想もしないメンバーを抜擢するんです。そのプロジェクトに能力やスキルが一番合っているメンバーを見抜いて、連れてくるんですね。他の企業に勤めていたらあまりない経験ではないかと思っています（笑）。

小島チーム単位で言うと、大野さんは組織上上司ではありますが、「自分にはない専門スキルを持っているメンバーにはとことん任せる」というスタンスですね。そして自身も専門スキルを活かしてプレイヤーとして振る舞う仕事もあり、一緒に仕事をしていて凄く勉強になります。一人ひとりがプロフェッショナルとして良い成果を出すために力を合わせるカルチャーがある。本気で任せられてるからこそ、自分自身もコミットメント高く仕事をすることができていると思います。

小島SaaSプロダクトで重要なのは、きちんとお客様からいただいた価格以上の価値を提供しているか、そしてその提供価値をいかに大きくできるかだと思っています。

そういった意味で、この新規事業チームでは、ソリューションとの連携によって、全く新しい価値を生み出し続けられるので、ものすごく面白いですね。

下沢共通課題に対して汎用化され、クイックかつ効率的に解決するプロダクトと、個別の課題にカスタマイズして最適な解決策を導き出すソリューションは、それぞれ価値提供のアプローチ方法に違いがあります。お互いに強みがあるので、それらの良いところを組み合わせて今までにないものを作っていきたいですね。企業全体で持っているポテンシャルは、まだまだ大きくあると我々は考えています。

だから、ソリューションとプロダクトの連携を生み出す私たちの役割は、今後の事業成長に、最も貢献できる場なのではないか、と自分の中では思っています。