桐谷約2年前、COOの福田（当時はCSO）からBPaaSにつながる事業構想を聞いたときは、思わず首を横に振ってしまいました。

「SaaSで捉えられる範囲を超え、新たに中小企業の現場における業務改善を細かく引き受ける事業にチャレンジしよう」と。そうすることで、中小企業のDX推進に貢献し、日本の産業構造そのものを変える足がかりを作りたいという話をしました。その意味は理解できたものの、「そんなの無理だろう」と言いたいくらい大変な事業だと思いました。

しかし、昨年夏ごろからはさまざまなリサーチや事業検証、株式会社ミナジンのM&Aを通じ、「これだ」と確信できる事業の方向性が見えてきたのです。

小野寺私たちのBPaaS事業は、なかなかDXを進められない中小企業と伴走し、なるべく低コストで現場がDXを推進できるかたちを作っていくことを使命としています。

桐谷BPaaSは、いわばSaaSの次の一手です。

エンタープライズ（大企業や公的機関など）はBPOを導入する基盤や資金力があり、スタートアップは自分たちでSaaSを利用したDXを進めるスキルがある。しかし中小企業はそのいずれも持たず、DXが進まないまま足踏みしてしまうことも少なくありません。

この“がら空き”状態のマジョリティ・マーケットは、我々にとってのTAMが大きいというだけでなく、取り組むことによる社会へのインパクトも大きいと言えます。

小野寺国内の産業構造そのものを変えていく挑戦、といっても過言ではありません。こうした大きなテーマにチャレンジできることは、事業開発に携わる身として非常に面白いと感じます。

小野寺PoCの段階で、ある介護事業所を運営する会社と連携させていただきました。介護業界では人材の入れ替わりが激しい特徴があり、それに伴って人事領域の業務が非常に重いという課題を抱えています。

また、多くの現場で勤怠管理や事務作業をアナログな手法で行っており、ホワイトボードにマグネットを貼っていくかたちで出勤状況を把握・可視化しているような事業所も珍しくありません。デジタル化については「何からやればいいのかわからない」「適切なツールやシステムの選び方や使い方、現場への伝え方がわからない」というのが現場の声でした。

私たちはまず、課題の交通整理を行うところから始めました。デジタル化に向けた進め方や現場の課題の具体的な解決策を提示し、実際に『Chatwork』とExcelを使い一部を自動化するところまで伴走しています。入退社の手続きを行うシステムの連携や、勤怠管理関係の業務効率化がその一例です。このサービス提供によって、コストや稼働量の軽減といった成果がすぐに出たので、現場のお客様からは喜びの声をいただきました。

桐谷介護事業所との連携は、私たちに「これだ」という確信を与えてくれる契機にもなりました。このプロジェクトが立ち上がったとき、福田もミーティングに同席していたのですが、まさにこの事業所の課題にはBPaaSによる解決策の提示が適切だという手ごたえを感じたようです。私もそのミーティングをきっかけに、明らかにニーズがあって、これが次の一手になると確信しました。

PoCを進めていく過程では、理想と現実の乖離といった課題にも直面しました。長期的に見てデジタル化が必要だという経営陣の意思も汲み取りつつ、オペレーションの改革はハードルが高く課題がたくさんある現場感も踏まえて、なんとか始められるポイントを探りながらのプロジェクトになりました。これらも、今後につながる貴重な経験だったと感じています。

小野寺これはリリース後の事例ですが、大規模な医療法人のお客様に対するサービス提供を実施しました。医療業界では既存のシステムや業務フローを変えたくないという意見が多く、それがDXを阻む要因になっています。

ここに対して、私たちは個別業務を理解すべく現場に入らせていただき、DXのために優先順位が高い業務は何かあぶりだすための業務整理からまずはお手伝いをしました。いわば補助的な立場で、既存のフローを従来通りに回しながら、新しいフローのあるべき姿を探り、実際に切り替える際に手厚くサポートするといったかたちですね。お客様ではDX推進が難しい部分を見極めて、そこには思い切り入ったんです。

このプロジェクトで私たちは期せずして、DXの旗印として機能する役割も果たしていたようです。お客様からいただいた「Chatworkさんにお願いしたのだから、しっかりとDXを進めていく」という言葉からは、ある種の踏ん切りをつけるためにも私たちの果たした役割が大きかったと感じられます。

小野寺まずは既存のツールとツールの間をつなぐだけでも、現場にとって大きな一歩となります。むしろそのほうが、効率化や自動化を実感しやすいんです。そんな動きを一つひとつ実現することを通して初めて、新たなツールに対しての欲求が現場から生まれてくると考えています。

私たちはそういったニーズに対して、DXの相談窓口*のような立場で寄り添い、さまざまなツールを紹介し、実際に運用に乗せています。今後はその知見から得た洞察をもとに新たな新規サービスの事業開発を見越しています。

*……「Chatwork DX相談窓口」というサービスも提供している

桐谷BPaaS事業におけるKSFは大きく2つあります。1つは、実際に支援をしながら型化/横展開できたワークフローの数です。そしてもう1つは、テクノロジーによるオペレーションの自動化率です。

特に後者はBPaaS事業の粗利に直結する部分であり、いかに人間がする作業を減らせるかということです。自動運転の領域で完全自動化までレベルをあげていく構造に似ていますが、いかにここを、テクノロジーをテコに進められるかが事業成長の鍵を握ります。

小野寺こうした数字を意識しつつ、「携わるプロジェクトが私たちにとって学びの多いケースかどうか」も、現在のフェーズでは重視しています。やはり、「インパクトが大きい」あるいは「お客様にとってメリットが大きい」ような領域はどこなのかを探りたいですし、今後の現場におけるハンドリングの核となる事例を作りたいと考えているためです。

小野寺たしかに、企業の業務フローに関する課題を解決するプロダクトは数多く存在しています。しかし、私たちのBPaaS事業では、プロダクト開発を主軸としているわけでもないため、これらのプロダクトを持つ企業を競合とは捉えていません。私たちが扱う課題は、お客様がそれらのプロダクトがあるにも関わらず、使いこなせないことだからです。

つまり、「すでに強力なSaaSが多い領域のほうが、むしろ、勝機があるのではないか」と考えているんです。その業務領域をデジタル化・効率化したいというニーズは大きく存在しているということですから、使いたくても使えない企業の数も多いままになっていると考えたほうが自然でしょう。そして我々だけが、それを支援できるということになるわけです。

桐谷取り組む優先順位としては、人事・労務・経理領域はオペレーションを型化しやすいため、現在特に注力しています。まずはBPOと似たようなかたちで利益を出しつつ支援事例を増やし、今後1～2年をめどにBPaaS化を進めていく予定です。イメージとしては、お客様側はコンサルティングサービスを受けているかのような感覚を抱くけれど、実際はそれを型通りに実装するだけで、効率的に課題解決できるのが理想です。

私たちは中小企業群を巨大なひとつの企業と捉えており、そのノンコア業務を一任される存在になりたいと考えています。一社一社の担当者が、まったく同じ業務で苦しんでいる。そういう現状に対して正解を作ることが、私たちの描く展望です。

そして、私たちのような認識を持って、中小企業をメインターゲットとして本気で挑んでいるスタートアップは、実はほとんどいません。国内ではChatworkが初めてなのではないでしょうか。

小野寺個別の事例をもとに、型化を進められる人を求めています。これをもう少し具体化すると、賢さや優秀さというよりも、仮説検証を繰り返す力のほうが近いかもしれません。

桐谷事業難度が非常に高いので、それでもめげない起業家精神と、日本のビジネスシーンを本気で変えていきたいという想いを持つ方が活躍できると思います。入社後のギャップを避けるために伝えますが、“スタートアップ”という言葉からイメージされる、輝きに満ちた楽しい世界ではないと思います。生半可な気持ちでは達成できないビジョンに向かって、ここに本気で10～20年かけて泥臭くチャレンジをして、やりきる覚悟を持っている方に来ていただきたいです。

また、個人的にはネガティブ・ケイパビリティのある方を求めています。ネガティブ・ケイパビリティとは、不確実なものや未解決なものを曖昧なまま受容し、物事を推進する力を指す言葉です。私は事業開発人材にとって、このネガティブ・ケイパビリティはとても重要な素養だと思います。曖昧なものを曖昧なまま、複雑なものを単純化せずに複雑なまま「進めちゃいましょうよ」と言えるしなやかなスタンスを持ったメンバーがいると周囲も心強い。小野寺さんはまさにそういうタイプですよね。

小野寺そうですね（笑）。確立したビジネスモデルを拡げるフェーズではないBPaaS事業について、仮説検証を繰り返しながら価値提供の在り方そのものを模索しつつ進められていることは、私自身やりがいを感じるところです。

前職のIT企業で、システム開発やデータ分析のコンサルティングに携わり、中堅～上場規模のお客様の生々しい課題を聞いてきた経験も、現職に活きていると思います。正解がひとつではない課題に向き合うことで、自分自身のチャレンジの幅が広げられるほうが、個人的には面白いです。

桐谷小野寺さんは誠実で真面目という評価を周囲から得つつも、必ずしもそれだけではないところが魅力的な方です。セールス、マーケティングといった“攻め”の仕事を一手に引き受け、お客様と対話するフロントの役割も担ってくれているので、最も現場の感覚を正しく理解している存在でもあります。

まだ答えのわからないものにチャレンジしていくとき、全てを短絡的に単純化してそれっぽい正解を見つけようとする真面目さは、むしろ邪魔になることもあります。個人の自由度や事業としてのスピードを担保する為に、明確な組織設計や役割分担をあえてしていない環境下で、自律的に仕事を見つけつつ事業を推進してくださる小野寺さんは、チームになくてはならない存在ですね。

桐谷日本経済は過渡期を迎えていますが、改革には中小企業の生産性を高めることが必要不可欠です。スタートアップやエンタープライズを対象として事業を展開することは、「儲かる」ビジネスとしては正しいと思います。しかし、そのビジネスだけでは日本全体を良くすることの本質的な解決には至らないと思っています。

小野寺相対するお客様も、私たちと同じく現状に危機感を抱いており、DXを進めようと努力している方々が多いです。そういった方々からの期待を一身に受けながら、共に課題解決をめざせる仕事には、非常にやりがいを感じます。社会貢献につながる仕事をしているという実感は、今後ジョインした方は、より一層明確に感じられることでしょう。

桐谷私たちは、たとえ難しい課題であったとしても、日本の産業を底上げすることに本気でコミットしたいと考えています。本当の意味での日本の産業構造を変革できるかは、我々にかかっているという矜持と使命感を持っています。この想いに共感してくれるのであれば、Chatwork以外に選択肢はありません。SaaSの次のトレンドを自ら創りあげられるチャンスがある今、ぜひ私たちと共に挑戦を始めましょう。