横治私、プロダクトというものが本当に好きで。例えばSmartHRさんや、サイボウズさんの『kintone（キントーン）』などは本当に感心しながら見させてもらっています。

SmartHRさんは、誤解を恐れずにいれば「ある程度ITリテラシーが低いユーザー」の利用まで緻密に想定してつくられていると感じます。動線のつくり方、あるいはボタンの置き方ひとつをとっても、非常に参考になりますね。

『kintone』に関しては、機能の割り切り方に驚きます。細かく話し始めるとキリがないのですが……「どこまでを作って、どこからは作らない」という意志を強く感じます。

横治オペレーターの方々は大変そうだと思いましたが、非常に真摯に、素晴らしい対応をされていました。お客さま相談室というと、クレーム対応を想像しますよね？まさにその想像通りの現場だったのですが、事を荒立てず、話は聞きつつ、落としどころを正確に見つけるような……。とにかく無駄のない対応に、驚きました。

ただ、こんなに素晴らしい対応をしているのにもかかわらず、スポットライトが当たっていない。さらに、実はそこに集まる情報には、商品の改善のヒントや営業情報などの貴重な情報が紛れ込んでいることもわかりました。

横治今までお客さま相談窓口に留まっていた情報を、社内に還元していけば、会社にとって価値ある打ち手につながります。それを実践していった企業がうまくいっている事例を、我々はたくさん見てきました。

お客さまからすれば、自分たちのことを真面目に考えている会社が増えたほうが当然いいですよね。そういう倫理観は当初から持ちながらやってきました。

横治サッカー好きのかたがたなら強く共感してくれると思うのですが……少し前まで、ゴールキーパーはゴールを守るだけ、攻撃するのはフォワードという別の役割の選手たち、というのが当たり前の価値観でしたよね。

でも最近は、この価値観が変わってきているんですね。ゴールキーパーは攻撃への貢献も求められています。攻撃を始める最初の一手となるパスを、後ろの位置から的確に供給する、そんな役割を新たに持たせようと、多くのプロサッカーチームが挑戦しています。

こうした変化を起こしていきたいと思い、取り組んでいます。

横治私は、創業以来ずっと現場でお客さまと対話をして、プロジェクトマネジメントも、営業も自分でするという形で展開していました。組織づくりについては深く考えず、“エースで4番”の精鋭たちが並んでいるのがベストだと思っていて、その先頭に自分がいる、という意識でした。

でも数年前に、ほぼ1年間、自分のお客さまにつきっきりになってしまった時期がありました。この案件自体は無事に終わったのですが、その後に会社の姿を見てみると、ボロボロになっていたのです。

新規の営業が以前ほどにはできていなかったので案件数は減っていましたし、社員とも向き合えていなかったので、彼らの心も離れていた。会社として、事業成長はおろか、経営の維持すら非常に困難な状況でした。「強いメンバーを揃え、自分も強くあったつもりだったけれど、強い会社を作ってきたわけではなかったのだな」と反省しました。

横治手探りで、いろいろな会合に出たり、紹介いただいたりしながら、たくさんの方に相談しているうちに、近視眼的だった自分の意識が変わってきました。尊敬できる起業家の悩みや解決策を聞いたり、VC（ベンチャーキャピタル）さんなどとのつながりをつくれたことも含めて、得たものは非常に大きかったです。社内のメンバーに助けてもらい、社外の方々にも新しい知見をもらい、本当に大きく変えていこうと思いました。

横治強みは、業界に圧倒的なシェアがあることと、サプライチェーンを一気通貫できる連携性ですね。このプロダクトを使ってできることを説明すると、お客さまにもVCさんにもすごく評価していただけて。やってきたことは間違っていなかったと思いました。

これをもっと世に広げたいと考えていくと同時に、今後の展開として「クラウドサービス化」が重要になると感じていました。

横治開発工数はやはり大きいと率直に感じました。これは自社のその時点でのリソースでは足りない、外から資本を入れて加速させないと、クラウド化の流れに間に合わなくなる。そう感じて、絶対遅れてはならぬという危機感の中、VCからの資金調達やそれに伴う上場という目標設定を新たに進めました。

横治もともと上場がゴールのつもりでやってきたわけではないので、これからは終わりなき成長を見据えて強い意思を持ってやらなければならないと思います。一方で、上場したことによってお客さまからの信頼感は増したと感じています。

ジーネクストは30名ほどの会社ですが、我々とは桁違いの規模を持つエンタープライズのお客さまに数多く導入いただいています。お客さまによっては、そこに不安を感じられていたと思うので、上場したことで営業担当が契約を通しやすいという意味で、障壁は低くなったと思っています。

横治クレームを言うときに、お客さまはメーカー側に名乗って電話するわけではないですよね。対応する側も、顧客を特定しないのです。そこで大事なことは、誰が言ったかではなく「何が起こったのか」。起こった事実に対して、対応していくことが重要です。そもそも主語が違うのです。そこが実は大きな違いになっています。

横治食品メーカーさんに限らず、他の業種業態にあったケースに対応できる構造になっていますし、実際に問題なく使っていただいています。BtoCだけでなく、BtoBのお客さまも数多くいらっしゃいます。

顧客への対応に関して、業種や業態の違いって、本質的にはあまり関係ないものなんです。あくまでも、イシューに対してステークホルダーがどう対応していくか。ここに尽きます。むしろBtoBのようにビジネスモデルが複雑な方が、ペインが大きく、効率化することに価値があるとも言えます。

横治社内や取引先もそうですが、もっと広く、地域社会や株主なども含めて、持続的にコミュニケーションを取れる仕組みを作っていきます。

私たちはこれまで、いろいろなデータを集め、ステークホルダーと共有し、人をつないできた経験があります。その延長線上にあるものとして、例えば株主がサービスに対する意見を言えるオンラインの場など、接点を作る。

さらにそれを、これまでの顧客対応の方にも紐づけるという構想があります。あくまでも顧客対応DXが一丁目一番地にありつつ、他のステークホルダーにも拡張していきたい。

こうした業務の効率化を進めていくことで、そこから見えてくる情報は経営にも生かせます。経営の変革としてのDXというところまで行きたいですね。

「経営の変革としてのDX」にまで踏み込めるわけです。日本社会に及ぼしうるインパクトは絶大なものになるとイメージしています。そしてこれができるのは今のところ、私たちだけ。SRMという「時代の要請」に応えるトップランナーのポジションをとって、走っていく決意を強くしています。

横治今までも大手企業様とのお仕事が多かったのですが、今の規模で満足しているわけではありません。中堅企業には特に今力を入れていて、より幅広く使っていただく仕組みを今後作っていきます。

営業方法も、今までは口コミが多かったのですが、アウトバウンドも一部取り入れていく予定です。そのためには単純に人手が必要ではあります。ただ、当然ながら人数がたくさんいればいいというわけではありません。適切なメンバーを配置して、再現性を高めていくことを重視します。

弊社はあくまでプロダクトベースの会社。営業主体の会社ではありません。これからもプロダクトは大事にしていきますし、開発にリソースを割きたいという思いも持っています。

横治『Discoveriez』はエンタープライズ顧客のフィードバックを数年間いただき続け、改善を繰り返してきましたから、かなり重厚な作りになっています。他社が一朝一夕で追いつけるものではないんです。そこを差別化ポイントとして、『Discoveriez』を使った新プロダクト開発という軸と、『Discoveriez』に新しい機能をオンしていく軸。今はその両面から考えられるタイミングです。

横治ポジションとしては、SRMにおけるSalesforceというのが我々の目指すべき方向ではあります。CRMを基幹として、様々な方向でサービスや機能を拡張している、これはまさにベンチマークですね。

プロダクトの作りこみとしても、先ほど話したSmartHRさんやサイボウズさんを参考にしています。

横治SaaSのこういうシステムが好きだとか、アンテナを常に張っていて、より良くしたいというマインドのある方と一緒にやりたいですね。私自身は、実はプロダクトそのものというより、プロダクトを使ったソリューションを考えることが好きなので、そう言った意味では“私よりももっとプロダクト寄りの人”がいいのかもしれません（笑）。

もうひとつ付け加えるならば、プロダクト作りには、綺麗ごとばかりではなく、強烈な意志が必要とされます。だから、最後まで業務を遂行できる方だといいですね。先ほどから話しているように、SRMという思想のプロダクトは、「時代の要請」だと考えています。そんな未来を描き、『Discoveriez』自体の利活用の幅をまずは広げていきます。アイデアを出して、事業として推進していける、創造力を持った方と、ぜひ一緒に働いていきたいですね。

横治我々の事業は、お客さまに喜んでいただけることが本当に多い領域です。今まで陽の当たっていなかったところに陽を当てて、喜んでもらえる。ここにやりがいを感じられる方だったら絶対に面白いはず。

もちろん、期待に沿わない場合は厳しい声をいただくことはあります。ただ、私たちは本当に役に立つもの作り、お客さまの期待に応えてきました。そのような今までの積み重ねも踏まえて、また新しいお客さまの満足を生み出していける。そんな展開ができる環境は、とてもやりがいを感じられるのではないかと思っています。