AIエージェント時代のカスタマーサポート大革命──RightTouch×GMO VenturePartnersが切り拓く金融DXの新潮流

村松銀行は何千年も前から続く人類最古のビジネスの一つです。古代メソポタミアの時代から存在する金融取引の歴史を持ち、現代の経済システムの根幹を担っています。銀行には、長い歴史の中で不正対策やセキュリティ対応といった守りの要請に応えながら、信頼を積み重ねてきた側面があります。一方で、イノベーションは銀行の外縁、いわば“周辺領域”から始まっていたんです。

たとえば、今では当たり前に使われている決済代行サービスも、かつては銀行のクレジットカード部門が直接手がけることのなかった分野です。こうした銀行周辺でのイノベーションが次第に金融の中枢にも波及していく──FinTechは長らくそうした補完関係の中で発展を続けてきました。

村松当社は2024年からインド、アメリカ、東南アジア、日本の4地域でFinTech関連の投資を行っていますが、どの国でも共通しているのはイノベーションの主戦場が“銀行の本体”へと近づいていること。つまり、これまで周辺で起きていた革新が、いよいよ銀行の中心部で始まりつつあるんです。我々は「Next Generation Banking Tech」などと呼ばれるこのトレンドを次のテーマとして注目しています。

銀行というのは、単体で見ても世界最大の市場の一つ（2024年におけるグローバル商業銀行市場の規模は2.9兆ドルと推計された）。その莫大な資金の流れのなかで、これまで通りのやり方を続けるだけでは、気づけば新興プレーヤーに顧客接点や収益源の一部を押さえられてしまいます。そんな危機感を背景に、今、銀行自身がいよいよ本格的なトランスフォームに乗り出し始めています。

長崎金融商品──たとえば証券や保険などは、専門用語が多く手続きも複雑で「どうすればいいのか分からない」と利用を諦めてしまう人が少なくありません。金融系企業が持つサービスのポテンシャルを100としたとき、顧客に届いているのは、わずか1〜2程度だと感じています。どれだけ良い商品やサービスを提供しても「分からない」「難しい」といったギャップを埋めなければ顧客には届きません。

そこで、サービスと顧客の橋渡しになるのがカスタマーサポートの役割だと思っています。カスタマーサポートは“コスト”と見なされがちですが、本来は顧客とサービスの間にある「分からない」「できない」という障壁を取り除き、サービスが提供する価値を顧客に正しく届けるための架け橋となる存在です。顧客に最も近い立場でサポートできるからこそ、享受できるサービスの価値を最大限に引き出せると考えています。

長崎とはいえ、サポートをすべて人手で担おうとすると莫大なコストがかかります。だからこそ、AI活用のインパクトが非常に大きい。企業が持つデータアセットをどう活かして、いかに顧客の目的や需要を満たす価値を生み出せるかが肝になります。

とくに金融業界では、個人のリテラシーの差によって享受できる価値に大きな格差が生じている状況。RightTouchではこの「価値格差」をなくすことにフォーカスして、誰もが色々なサービスをより身近に感じられる世界の実現を目指したいと考えています。

川野海外では、ユーザーの手続きのすべてをAIエージェントが完結するプロダクトがすでに登場しており、私たちもそうしたサービスへの投資を検討しています。一方で、日本の金融機関においてはAIエージェントが手続きや意思決定までを完全に担う世界は、まだ遠い未来のように感じています。

長崎とくにAIのユースケースとして注目されているのはカスタマーサービスの自動化ですが、金融領域はミッションクリティカル性が高い特徴があるためAI導入は慎重になりがちですよね。たとえば、AIのハルシネーション(*)の問題。間違った内容を顧客に提供してしまうと金融庁への報告が必要になるなどリスクが多々あるため、企業は慎重にならざるを得ない。

なので、単純にAIを導入するのではなく「どの業務領域にAIを適用するのか」「誤った対応を防ぐためにどのような仕組みを整えるのか」といった、自動運転技術の発展における安全対策のように“ワークフローの適切な設計をどうするのか”が重要なテーマになると思っています。

村松FinTechは“規制Tech”と呼ばれるほど厳しい規制がある領域です。お金を直接触りにいくわけですから、国民の財産保全の観点から厳しいルールが設けられるのは当然ですよね。外資の参入も容易ではありません。

ただ私は、“規制”は日本の金融機関にとって大きなチャンスだと考えています。規制が少なく参入障壁の低い市場では、海外のビッグテックが圧倒的なシェアを取りやすい反面、規制が厳しい日本のFinTechであれば国内企業が有利な立場にあります。それは海外企業が日本への参入を検討する頃には、すでに“日本版◯◯”が確立されているからです。実際、日本の金融機関のほとんどは内資であって外資のプレイヤーは限られていますよね。規制が厳しい構造はビジネスチャンスでもあり、まだまだ日本の金融機関は成長できると思っています。

村松我々の投資仮説としても重要なのは、“銀行主体のトランスフォーム”が起こると、その変革を支援するサービスの価値も高まるという点です。金融機関自体が変革し成長すればするほど、それをサポートするプロダクトやソリューションの価値も向上し、契約単価（ARPU）も自然と上がっていく傾向があります。一般的なSaaS企業は価格競争によって単価が下がるケースが多いですが、金融分野では大きな変革を支えるパートナーとしての価値が認められ、長期的な成長が期待できます。

野村創業当初から、“いつかやってくる”AIエージェント時代を見据えています。わかりやすい例で言えば、1件の対応に1,000円かかっていたものが、システムの進化によって10円、5円、さらには1円と低コスト化できれば、より多くの顧客の課題を効率的に解決できるようになります。こうした変革を推進することで、RightTouchのプロジェクトが好循環を生み出せると考えています。

村松我々が注目しているのは、銀行が本気になる“これからの10年”という長い時間軸です。そこにAIエージェントが加わり、かつてない規模の変化が次々と押し寄せようとしているタイミング。RightTouchが取り組むフロント業務のトランスフォーメーションによって各金融機関が事業成長を創出できると期待しています。

川野金融機関のDXやAIトランスフォーメーションは各社が「進めなければならない」と強く認識している状況だと思っています。とくに日本の金融業界には長年SIerが深く関与していて、ソフトウェア単体での導入にはセキュリティ要件や既存システムとの統合といった数々のハードルが存在しています。

そんななかRightTouchは、プロダクトの設計、Go-To-Market戦略、さらにプレイド社の実績をうまく活用している点など、日本に馴染みやすいモデルとして非常に考え抜かれたものだと感じます。日本のスタートアップがゼロから大手金融機関にSaaSを導入できるケースは極めて稀ですから、RightTouchには期待を寄せざるを得ません。

長崎現在ある海外のAIエージェントは汎用的に作られている分、日本のエンタープライズ企業のワークフローにはまったく合いません。とくに大手企業の細かいニーズに対応できないので、今すぐに海外のAIエージェントが日本企業のカスタマーサポートに適応することはないと思っています。

今話題になっている海外のカスタマーサポート向けAIエージェントは自動運転の段階で表すとLv4、つまり人の手なしで完全に業務が簡潔する設計になっていますが、まず日本のエンタープライズで目指すべきはLv.3、つまり条件付きの自動運転。エンタープライズのワークフローを深く理解し、自動化の隙間に人の目と手をどう入れていくかを考え、システムを設計する必要があります。

RightTouchにとっては“今”が重要です。我々がLv.3を実現するプロダクトでエンタープライズ企業とのプロジェクトを成功に導く。そこで多くのデータを取得し、AIを活用したコミュニケーションの面を取ることを目指します。「生成AIを活用したコミュニケーションはRightTouchにお任せすれば大丈夫」という共通認識を作り上げる必要があると考えています。

長崎生成AIは現時点でも非常に優れていますが、企業とのやり取りにおけるコンテキスト──例えば“SBI証券と顧客間のやり取り”、“auじぶん銀行と顧客間のやり取り”に必要な情報はそれぞれ異なります。各サービスと顧客にとって必要な情報を学習しないと適切な対応はできません。

企業ごとのコンテキストがたまっていけば、AIは“その企業に特化”してどんどん賢くなり、企業ならではのデータやニーズに基づいた対応ができるようになります。最終的にはいかに海外で優れたプロダクトが登場しても、日本の企業は“自社に特化したAI”を求めるため、RightTouchが価値を出せると感じています。

村松世界最大規模の市場だといわれる金融領域でのイノベーションを“銀行の中心部”で起こせる点は非常にインパクトがありますよね。

川野各企業が独自データを活かして“AIに適切な振る舞いをさせられるかどうか”は非常に大きな意味を持ちます。その点で、RightTouchがVoCやナレッジ活用を促進するプロダクトを持つ点も魅力的です。

長崎「どんな質問が来たときに、どう回答をしたのか」を学習させることは非常に重要なポイントです。我々はプロダクト上で企業のVoCデータやナレッジデータを保持するので試行錯誤を重ね、AIや人がフィードバックを行ってループを回しながら、AI自体を良くしていけると思っています。また、そもそも生成AIはコンタクトセンターの領域と抜群に相性が良いんですよね。

たとえば、問い合わせのデータはそのままの状態だと「えっと」など余分な言葉が多く含まれていて、一つの応対だけで1万字以上になってしまうこともある。ですが、生成AIの登場でVoCデータは飛躍的に扱いやすくなりました。

生成AIは大量のテキストから重要な情報を抽出し、余分な言葉を取り除いて構造化できるため、これまで本格的な活用が難しかった問い合わせデータを有効に分析できるようになったからです。こういった技術的なブレークスルーが起きていることも追い風になっていると感じます。

村松投資を決めるかどうかの判断についてですが、最後は“人”です。成功するかどうかは、やはり創業メンバーにかかっていると20年来の投資経験から実感しています。もちろん成長戦略や市場規模にもある程度依存しますが、たとえばARRが100億円になった後、“サチっちゃう（サチュレーション：限界に達して飽和状態になる）”企業と、さらなる成長を創出できる企業”の差は、創業メンバー（≒経営陣の力）によって生じると思っています。

ですから、我々は長崎さん、野村さんという経営者がいるからこそ「伸び続けるはずだ」と判断させてもらっているんです。お二人からは、これまでの経験、事業の構築方法、3年間でここまで仕上げてきた馬力、具体的なアプローチ方法などいろいろお聞きすればするほど、再現性を感じられます。

村松以前、3年後や5年後にどうやって成果の蓋然性を高めるのか質問させてもらった際、非常に解像度の高い回答をいただきました。この回答をいただいたとき「信頼できるな」とより感じさせられましたね。

長崎私は、短期・中期・長期のすべてが大事だと思っているタイプ。経営陣にとって「中長期ビジョンのない短期の数字思考」はもちろん問題ですが、「夢は語るけどその登り方の仮説が弱い」ことも同等に問題だと思っています。短期のイメージがないまま長期だけ語るのは経営として無責任だろうと。

そのため、長期のロードマップを引くときは、とりあえず遠目に石を投げるんですが、遠目に投げたからにはその地点に向かってどう進むのか、目標への登り方を複数パターン想定して説明する責任があると思っています。したがって、「これで無理なら、この方向でいこう」という、仮説レベルのシミュレーションをよくしています。“ドミノ倒し”のように、一つのアクションが次々と影響を与える様子を頭の中でイメージするような感じです。いつもサウナに入りながら（笑）、考えを巡らせています。

野村私の場合は、長崎と壁打ちして再現性をつくっている感覚ですね。私は「お客さまにどれだけ深く入り込めるか」を組織全体でどう実現できるか試行錯誤しながらビジネスチームを率いているのですが、自分がまだ再現性を持てていない部分に関しては、長崎に深く関わってもらい議論を進めるようにしています。

村松実は我々は、優秀な共同創業者やナンバー2がいない会社にはほとんど投資していません。もちろん単独で優秀な創業者もいますが、長期間にわたって成功し続ける会社には、やはりNo.2や共同創業者がそろっていることが多い。そう考えると、長崎さんと野村さんという共同創業者は強いですよね。創業者同士で切磋琢磨できることは強い力を生み出せるし、経営にとって幸せなことでもあり、長く走れる企業になる。お二人だからこそ、改めて「強いな」と思わされますね。

創業者同士で切磋琢磨できることは強い力を生み出せるし、経営にとって幸せなことでもあり、長く走れる企業になる。お二人だからこそ、改めて「強いな」と思わされますね。

長崎村松さん、川野さんと関わるなかで、改めて金融業界での可能性を感じています。我々が解消したい体験格差の問題は、ECや小売・物流・医療などあらゆる業界で発生していて、今後もボーダレスに解決へ導ける企業でありたいと思っています。そのうえで、金融業界ではまだまだ我々が力になれること、そしてRightTouchとして象徴的な成果を残せるかもしれないという想いが膨らみます。

これまで話してきた通り、AIエージェントはカスタマーサポート領域に革命的な変化をもたらす可能性を秘めています。

労働集約的な仕事を、無限にスケール可能なシステムに変えるのがAIの進化の本質だと思います。顧客がサービスを使う上での「できない」「わからない」は無限に存在しますが、全部を人が電話やチャットで対応しなければならない、ということがすべてのキャップ（制約）になってしまっています。ここでAIエージェントが活用できれば、人々はあらゆるサービスを摩擦なく使える状態になり、生活者と企業の関係性、ひいては経済活動全体を根本から変えられると感じています。

長崎すでにご契約いただいている大手銀行をはじめとした企業のみなさまが、AI時代の新しい顧客体験の創出に大きな期待を寄せてくださっています。期待に応えるためにもGMO VenturePartnersさんの力もお借りしながら、基幹システムと確実に連携しAIエージェントのコンセプトを真に実現できる事例をいち早く作り上げたい。そして、こうした事例が確立されれば、日本企業の得意とする“横展開のスピード”を活かし一気に市場全体へと広げられるはずです。

村松RightTouchはプレイド社のグループ会社でありながら独立したオフィスを構え、高い自律性を持つスキームで運営されています。この点にも非常に期待しています。

村松我々GMOインターネットグループは、企業が成長する過程で様々な選択肢を追求することを大切にしています。私自身も一度立ち上げた会社をグループに統合し、その後GMOペイメントゲートウェイ株式会社として上場を果たした経験があります。この経験や知見も共有できればと思っています。

長崎プレイド社にいた際、社内新規事業としてやるか、創業するかという選択肢があり、迷わず「独立企業として創業したい」と思いました。やはりカスタマーサポートという巨大な市場でチャレンジするうえでは、自身でコントロールできる変数を増やしておきたかったんです。社内事業の場合、よくも悪くも“制約”が生じてしまうため中長期的な事業計画を見据える難易度が上がってしまうなと。

現状は引き続きプレイドグループとして事業活動を進めていくのですが、GMOさんはグループ経営においても多くの知見を持っておられるので、非常に心強く感じています。

我々の事業が持つポテンシャルを考えればRightTouchの現在地は進捗率1%未満。まだ何も成し遂げられていないので、日本を代表するスタートアップになれるよう精進していきます。