甚田忙しいビジネスパーソンをサポートするサービスは他にもあります。ただ、ビジネスのサポートに限られていたり、そもそも依頼のために電話しなきゃいけないなど気軽に使えなかったりと、UXに改善の余地がある。仕事もプライベートも関係なく頼める、ちょうどいいサービスがなかったんです。

甚田ずっとスタートアップで働いてきたので、起業のしんどさはある程度わかっているつもりです。特に創業者は、明日会社が潰れてもおかしくないような綱渡りの中で責任重大な意思決定を日々していかなきゃいけない。大変ですよね（笑）。

僕は起業に関してかっこいい原体験や、使命感があったわけではありません。ただ、どれだけ大変であっても「起業が自分の人生に一番納得できる」と確信していたんです。

常に自分で決めて、その結果も全部自分で引き受ける。その人生は納得感があってよさそうだなって。「一番、自分の人生を自分で決められる選択肢ってなんだろう？」って考えたら、起業しかない、となりました。

甚田サービスを思いついたきっかけは、投資家の知人に「お店探しとか予約とか、気軽に頼めるようなサービスがほしい」と言われたことです。もともと、僕が給与の8割を食費に突っ込む月もあるほどの外食好きだったこともあり、人に「良いお店教えて」と聞かれることが多かったんです。

そんな経験から、相手のことを理解して対応する“よしなに力”があれば、高い技術力がなくてもパーソナライズできる、コンシェルジュサービスの案が浮かびました。

甚田「じゃあ、お願いしたいことをFacebookメッセンジャーでどんどん投げてください」と言って始まったのが、『mend』の前身でした。2018年12月半ばの頃です。そこから1年弱、周囲でお世話になっていた投資家や経営者の方々数十人を対象にサービスを提供。ほぼ一人で仮説検証を繰り返していきました。

甚田面倒って普遍的な課題なんですよ。面倒がなくなることも、それがハードルになって何かを諦めることも、時代を問わず存在していたはずです。変化とともに新たな面倒が生まれ、その解消のための手段が求められる。面倒を解消するためのソリューションは必要とされるはずだ、と感じてサービス化を決意しました。

甚田マーケットが明確ではなかったとしても、人間にとって解決されるべき課題は間違いなくここにあるんです。スタートアップとして、難しい道を歩むことになるのは覚悟の上。ピーター・ティールも「カテゴリーに抵抗しろ」「自分たちのサービスを括るべきではない」といっていますし、目指す未来には間違いなく価値があると確信できるなら、時間軸を長めに見て成長していこうと考えました。

僕自身、今から10年後に自分で情報量の多いウェブサイトを端から端まで読んで必要な情報を見つけたり、自分で電話をして何かを予約・手配したり、ECサイトで自分の情報をいちいち入力したりといった様子があまり想像つかなかった。であればやるべきという思いもありました。

甚田「人のホスピタリティを大事にしつつ、見えない部分をいかにテクノロジーで効率化するか」を考えました。どの部分は人間にしかできないのか、どの部分はテクノロジーを使うべきか。最もお客さまにとって気持ちよく、事業として成立可能なバランスを模索してきました。

我々が提供すべき体験を定義する上で参考にしたのは、ザ・リッツ・カールトンのような高級ホテルです。お客様のことを理解していて、必要とするであろうものを先回りで提供してくれる。「言わなくてもわかってくれる感」がほしいなと考えました。

甚田お客さまの体験の質を下げないために、依頼の窓口を人で対応するのは絶対に必要です。対応を自動化して無料もしくは低価格で提供してマスに広げるというモデルは、いくつか先行例がありましたが苦戦していた。低価格で一気にお客さまが増えた結果、依頼対応のオペレーションが崩れて、サービスの品質が落ちてしまったんです。

『mend』の目指す価値は「ふわっとしたものの意図の汲み取り、いい感じに処理する」こと。いわば依頼の内容を理解・整理する要件定義の役割なんですよね。将来的には要件定義さえできれば、あとは機械や各領域のプロフェッショナルにお任せできる未来を目指しています。その要件定義であるチャットの窓口を機械に任せるのはまだまだ当分難しい。

甚田仕組みを作る上では、無印良品やユニクロを参考にしました。彼らは、業務を標準化し、どのメンバーでもレベルの高い接客ができるよう、徹底的にマニュアル化をしているんです。高級サービスでよければ属人性が高くても良いかも知れませんが、我々はより多くの人が価値を享受できるサービスを作りたいので。

とはいえ、まだまだお客さまにご迷惑をおかけする場面があるので試行錯誤と改善の繰り返しの日々です。

甚田多くの人力を必要とする、いわゆる労働集約型の事業です。なんて言うと、投資家の方から微妙な顔をされることもあります。残念ながら、◯◯TechとかSaaSとか、そういうイケてる感じじゃないので（笑）。ただ、事業としての可能性は高い。

『mend』は今、お客さまが何かしようと思ったときのファーストコンタクトを担っている状態です。何かを買いたいときも『mend』、調べ物も『mend』、引っ越し関連の手続きをまるっと対応したりなんかもします。

日々の生活で発生するニーズや、どういった選択肢から最終的に何を選ぶのかといった消費行動のデータはもちろん、買い物代行の際の決済データまで溜まってきています。「生活のハブになれるな」って感じてます。

甚田高級ホテルのホテルマンや秘書が提供するようなハイクオリティなサポートは、テクノロジーが乗っていない部分がほとんどです。ゆえに享受しようとしたら高価格ですよね。そこをテクノロジーやアルゴリズムを使って、どこまで労力をかけず、安定的に提供できるかを実験している感覚です。

『Netflix』や『YouTube』など、精度の高さで知られるレコメンドエンジンは数多く存在します。『mend』では飲食店のデータベースの構築と、お客様ごとに合わせて適切なレコメンドを即座に出せるような仕組みを構築するべく開発を進めています。これも、データが溜まれば貯まるほど、より質の高い提案を、誰でも安定的にできるオペレーションを目指しています。

甚田「面倒ごと」の解決というと、今あるマイナスをゼロにするイメージかもしれません。実際、まずはその部分をしっかりできるように取り組んでいます。

そして、さらにその先にある、やりたいことの後押しまでしていきたいと思っています。「旅行に行きたい」「おいしいごはんを食べたい」「仕事の成果を残したい」、そういうときの障壁をできるだけなくして、やりたかったことをスムーズに実現できる世界にしたいですね。