解約率1％を実現するヤプリのカスタマーサクセスは何が違う？
その答えは「解約率を下げるべき理由」にあった

「Yappli」は、アプリの開発から運用、分析に至るまで、クラウドで提供するプラットフォームとして、企業のモバイルシフトのパートナーとなってきた。導入企業は、アプリ運用により、EC売上や会員獲得数の向上などの成果を得ているという。代表的な顧客には、丸井、りそな銀行、ふくやなど、これまでオフラインでビジネスを展開してきた企業も並ぶ。

顧客の満足度は高く、解約率は約1％未満と、非常に優れたスコアを維持している。この成果を支えているのが、カスタマーサクセスを支える3つの部門だ。「オンボード部」「カスタマーサクセス部」「コミュニケーション部」で構成されている。

株式会社ヤプリ 代表取締役CEO・庵原保文氏

カスタマーサクセス部は、オンボードが完了した顧客のもとに日々訪問し、社内にはほぼ在席していないという。

アプリのコンテンツに関するアドバイスから、インストール数を伸ばすための店頭施策やASO（AppStore最適化）、エンドユーザー向けのマーケティング施策にまで入り込む。これらのノウハウも、「顧客と一緒に手を動かす」ことで身につけてきた。

2019年に新設されたコミュニケーション部は、ユーザーミートアップをはじめ、オフラインで顧客とコミュニケーションを図るイベントを企画・推進している。それらの開催は、顧客同士で繋がり学びを得るのはもちろん、製品や市場発展の「啓蒙」を目的としている側面もあるという。

ヤプリのカスタマーサクセス体制は、時間をかけて形成されたものだ。庵原氏は創業期を振り返り、「顧客に成功してもらうために、徹底的に寄り添って、開発でも運用でもできることは何でもした。そうしないと、自分たちが死んでしまう状況だった」と語る。カスタマーサクセスという言葉は、知らなかったそうだ。

創業当時は、営業もカスタマーサクセスも、庵原氏が1人で担っていた。創業者ゆえに製品を深く理解しているため、商談も受注後のコミュニケーションも、スムーズに進められ、顧客満足度は高かったという。ほとんど解約を出すことなく、新規受注も順調に積み上がっていった。

問題が生じたのは、組織が拡大し始めた2017年頃からだ。顧客数の増加に伴い、営業チームを拡充したが、受注後のケアに手が回らない状態に。解約が増えはじめていたため、営業チームからアフターフォローの機能を切り離し、カスタマーサクセス本部が設置された。

庵原氏は、今でも苦悩した日々を忘れないように、会社のバリューとして「カスタマーサクセス」を入れており、企業文化の中心になるように働きかけている。多くのSaaS企業と同様に、カスタマーサクセス本部も解約率をKPIに置いているが、その背景には庵原氏の強い想いがある。

特筆してヤプリのカスタマーサクセスから学ぶべきは、本質的な“WHY”から考え抜く姿勢だろう。

庵原氏は、カスタマーサクセスの役割──製品を深く理解したうえで顧客により良い提案を行い、成功に導く。結果、顧客の満足度が上がって解約率が下がり、MRR（月間経常収益）が向上する──だけでなく、その先にある存在意義を定義している。

顧客の中には、特に用事がなくてもヤプリのオフィスに訪れ、社員と雑談したりノマドワーキングしたりする人もいるという。また、YappliのTシャツを贈った際に、着用した姿をSNSへアップしてくれる顧客もいるそうだ。

顧客が進んで訪れるヤプリのオフィスにも、カスタマーサクセスの成果を高める工夫があった。顧客に対して最大限のパフォーマンスを発揮するべく、オフィス環境を整備し、カスタマーサクセス体験の向上に努めているのだ。

提供：株式会社ヤプリ

六本木の一等地に構えられた新オフィスは、エントランスには太陽光が注ぎ、部屋の仕切りも少ない。ビルの最上階とあって、窓からの眺望もよく開放感がある。

オープンスペースには、コーヒーマイスターが常駐するカフェバーが設置され、高品質なコーヒーを楽しめる。ドリンクのストローまでYappliのロゴと同じ色で統一されており、細部にも企業色を表現するこだわりが感じられた。

このオフィス内のスペースを活かしたユーザーミートアップをはじめ、東京・大阪・福岡でも定期的にイベントを開く。年に一度は、既存顧客を対象とした数百名規模の「Yappli Summit」も開催している。今後はさらにリアルイベントを増やし、顧客とのつながりを深めていくという。

また、社員向けの環境も充実させている。ワークスペースにはスタンディングデスク、畳、集中部屋など、様々な作業スペースが設けられ、作業内容や気分に合わせて選べる。

なかでも印象的だったのが、新入社員に贈られる「ヤプリボックス」だ。ヤプリのロゴが刻まれたボックスに、課題図書とTシャツが詰められている。庵原氏は「社内向けのエンプロイーサクセスも強化したいんですよね」と語った。

従業員体験を良くして、ヤプリのカルチャーが良くなればなるほど、顧客へ提供できる体験レベルも向上する。そういう信念を抱いているからこそ、社内環境へ徹底的に投資できるのだろう。ふとした瞬間に「ヤプリで働くことの素晴らしさ」を実感できる設計がなされていると感じた。

「なぜ解約率を下げなければいけないのか？」

解約率1%以下を誇るヤプリのカスタマーサクセスには、手法だけに留まらない根源的な問いがあった。この問いを自社らしく考え抜くことで、強力なカルチャーを軸としたカスタマーサクセス組織を構築するヒントが見つかるのかもしれない。