TwitterやInstagram、TiktokをはじめとしたSNSの台頭により、誰もがコンテンツを気軽に投稿したり、情報を拡散できるようになった。Instagramでバズを生んだ商品が大ヒットし、食べログの口コミが集客につながる。企業経営の物差しは“販売数”だけでなく“顧客満足度”へと変化しつつあるのだ。

この変化は、ビジネスモデルの潮流にも現れている。昨今、サブスクリプション型のビジネスモデルが世に浸透したことで、企業は自社サービスに対するエンドユーザーの利用継続率向上にリソースをさくようになった。すなわち、本記事のテーマである“カスタマーサクセス”に取り組む企業が著しく増えているということだ。（この潮流に関して詳しく知りたい方は前回の記事を参照）

つまり、企業側の一方通行でサービスの情報発信を行うのではなく、エンドユーザーと双方向のコミュニケーションを図り、文字通り“共に”サービスを作り上げていくことが昨今の企業経営において重要視されているのである。

そんなカスタマーサクセスの領域でSaaS事業を展開するAsobica。同社のプロダクト『coorum（コーラム）』は “ファンのブランドへの熱狂を加速させる”ことをテーマに、顧客ロイヤリティの向上を実現する“カスタマーサクセスプラットフォーム”だ。

この『coorum』は、企業のプロダクト・サービスを利用するエンドユーザーの行動データを収集・統合し、その分析までをワンストップで支援できる機能を持つ。この分析をもとに生み出される“データドリブンな施策・戦略”により、企業側はエンドユーザーの顧客満足度を高めながら、ロイヤリティの向上・LTVの最大化を実現していくことができるのである。

本プロダクトの導入先は、今やSansanやマネーフォワードといったSaaS業界を牽引するリーディングカンパニーにとどまらず、グリコやカインズ、EPOSやリクルートといった多種多様な大手企業にも及んでいる。一体、どのようにAsobicaはこの『coorum』を広げていったのだろうか。

SaaSの台頭に付随して、あらゆる業界でカスタマーサクセスの重要性が高まっている。「そんなこと、とうの昔に知っている」と読者は思うかもしれないが、実態は想像の遥か先をゆく。それは『coorum』のサービスサイトに掲載されている導入事例をみれば一目瞭然。そこではSaaSに代表される“サブスクリプション・ビジネス”を主とした企業に限らず、小売、店舗、飲食チェーン、メーカーなどの企業までもが、カスタマーサクセスを“事業成長における重要課題”だと認識しているのだ。

カスタマーサクセスを重要視し、そこへの積極投資を図るといった企業経営の潮流はなにも日本に限った話ではない。当然、この流れは既に世界でも起きている。

読者にとっては釈迦に説法かと思うが、“時流を知る”ということは“グローバル単位で何が起きているかに目を向ける”ということ。そこで世界のカスタマーサクセス×SaaSトレンドを長年に渡って俯瞰してきた今田氏に、業界の力学を問うてみた。

海外の主要プレイヤー紹介

ベンチャー界隈で飛び交う「米国SaaSは日本に比べ、桁が “2つ” 違う」といった言葉に代表されるよう、日本においてSaaS市場はまだまだ未成熟。とはいえ、国内SaaS市場はCAGR（年平均成長率）約13%という高水準を維持していることからも、SaaSの“核”とも言えるカスタマーサクセス領域のプロダクトが今後伸びていくことは間違いないだろう。

プロダクトが解くべき問いは世界共通、グローバル規模でみればライバル続出のレッドオーシャンがこのCS×SaaS領域だ。一方で、日本においてはまだまだ未成熟。しかも、その解、つまり価値提供のアプローチ方法は複数存在し得るというのだから、伸び代でしかない。最前線でしのぎを削るプレイヤーですら、まだ正解を模索している状況なのだ。このような余白だらけのマーケットで、前人未到の“勝ち筋”を作る戦いに挑む、それがAsobicaなのである。

「世の中が変わるど真ん中に立って、マーケットリーダーになれるチャレンジが面白いんです」。穏やかで理路整然たる口調とは裏腹に、今田氏が発する言葉は常に熱を纏う。いわば“青い炎”と形容するのが相応しいだろうか。また、後の章で詳しく紹介するが、取材中に一貫して感じ取れたのは同氏の“No.1にこだわり続ける姿勢”だ。「この人となりゆえ、今のAsobicaがある」と言っても過言ではない。では、彼を彼たらしめる要素は一体どのようにして形成されてきたのだろうか。その物語の始まりは、Asobica創業前に遡る──。

*NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティを測る指標。これまで計測が難しかった「企業やブランドに対してどれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化することで、企業の顧客との接点における顧客体験の評価・改善に活用されている。(引用)

「なんでもいいから、1番になれ」──。

幼少期に父親から何度も告げられたその言葉は、「一番でなければ歯痒い」という今田氏の価値観を築き上げた。ソフトボール、柔道…次々と舞台を変え、それぞれのフィールドで一番を目指してのめり込んだという。その中で経営者として必要なマインドとも言える、“自分の得意なこと”かつ“ライバルがいない”場所で戦うマインドを培った。

中学ではソフトテニスで地元福井大会で優勝を果たすが、“全国大会の壁”を知り挫折。「もっと全国で勝負ができるものを見つけたい」──。そこで大学時代に出会ったのが、当時まだ競技人口の少ないブレイクダンス。ここでの体験によって、今田氏の価値観は根底から覆されるのだ。

入部したダンス部は、4年生の引退に伴い、部員は今田氏ただ1人。「どうせなら学内で一番規模が大きい部活を作ろう」と部員集めに奔走するものの、4ヶ月経っても状況は全く変わらない。部活としての体を成さない状況に、大学側から廃部を迫られた。

“人を巻き込むことの難しさ”に挫折しかけたが、今田氏のなかで諦めるという選択肢は存在しなかった。何度も何度も趣向を変えて部員を募集。そのひたむきな姿勢が徐々に共感を呼んだのか、部は1人、2人と数を増し、最終的には70人のメンバーが所属する大学一の大所帯となる。

「たかが学生時代の部活だろう」と侮るなかれ。直近で27.2億円の資金調達を達成し、2019年にForbes Under30 Asiaにも選ばれた今田氏の原点は、「間違いなくここにある」と強く頷く。

このダンス部時代に「いつかは自分でチームを作って事業を立ち上げたい」とすでに起業を決意していた今田氏。そのための下積みとして「3年間だけ会社に入ろう」と、新卒ではファインドスターグループに入社。“世界で一番起業家を輩出する”というビジョンに惹かれたと語る。

今田氏は「すぐにでも新規事業を手がけたい」と息巻くものの、最初に配属されたのはセールス。決して彼自身が望んでいた通りのキャリアスタートではなかった。そんな同氏は、一体どのようにして事業家としてのキャリアを掴んだのだろうか。「今思うと、本当に面倒くさい社員だったと思います（笑）。」と謙遜も交えながら今田氏は答える。

今田氏の新規事業への強い想いは瞬く間に結果に現れる。入社からわずか数ヶ月で歴代のセールス記録を更新。歴代最短での昇格も達成し、その後新卒10ヶ月目にして、念願の新規事業を任されるようになったのだ。

ややもすると、FastGrow読者であればこの手のストーリーはよく見聞きするかもしれない。だが、新規事業に熱狂する今田氏はここでピリオドは打たなかった。本業での圧倒的な成果と同時に、副業でもビジネスセミナーを主催。若手ベンチャー界隈の大物たちを巻き込むなど、活躍の幅を社外にも広げていったのだ。

なんと、このセミナーにはラスクル代表取締役社長CEO 松本恭攝氏、クラウドワークス代表取締役社長兼CEO 吉田浩一郎氏、SHOWROOM代表取締役社長 前田裕二氏、落合陽一氏など、日本を代表するような錚々たる事業家がゲストとして参加していたという。しかも、今田氏はこれら事業家陣と面識は一切なく、全て“FacebookのDMで”声かけを行ったというから驚きだ。

「全く名前を知られていない人間でも、熱量さえあれば人を動かすことができるんです」と謙遜混じりに語る今田氏。こうしたイベントの企画・実施は、全て本業の新規事業開発の傍らで開催したもの。ひたすら熱量高く、全力で駆け抜いていった3年間。今田氏は着実に活躍の舞台を広げ、実績を積み上げていった。そこから果たして、どのようなきっかけでAsobicaの創業に至ったのだろうか。

今田氏の言葉のままに表現すると、「3年で辞めると決めてコミットしていたから」とのことだが──。

「入社当初から『3年経ったら辞める』と周囲に公言していたので、自ずと辞めざるを得ない状況になっていました（笑）」と、今田氏は軽く笑みを浮かべながら当時を振り返る。時折見せるこうした破天荒な一面も、関わる人々を魅了する要素の1つ。

当初の計画通りファインドスターグループを3年で退職した今田氏は、起業に向けてまずはミッション作りから始めた。参考にしたのは、新卒時代に社長から勧められた書籍『ビジョナリーカンパニー』の“ハリネズミの概念”（『ビジョナリーカンパニー2』）だ。

このハリネズミの概念とは、(1) 情熱をもって取り組めるか、(2) 世の中に価値（経済的原動力）があるか、(3) 世界一になれるか、この3つの円が重なる領域に集中することを解いた、経営における戦略論である。今田氏は、この理論を用いて事業を作ろうと考える。

こうしてハリネズミの概念の上記2つはすぐに答えが見つかったが、最後のピースである“世界一になれるか”という問いに対しては最後まで悩んだという。

まず何よりミッションが重要で、事業形態はそれに紐づくものであるという強い信念のもと、会社を経営してきた今田氏。創業当時の事業は悔しくもクローズさせ、ピボットを決意。決して順風万端というわけにはいかなかった。事業の数字自体は決して悪くはなかったのだが、彼が描くビジョンの大きさに対し、当時の事業は器としてギャップがあったのである。

Asobicaとして最初にリリースしたサービスとは、独自トークンを活用しコミュニティの熱量を高められる仕組み『fever（フィーバー）』だ。FastGrow読者ならご存知の方も多いのではないだろうか。今でいうNFT・web3領域のこのサービスには、シニフィアン共同代表 朝倉祐介氏、KSK Angel Fund代表 本田圭佑氏など名だたる個人投資家からの熱視線が集まり、一躍スタートアップ界隈での注目を得た。

β版開始からわずか半年余りで250社以上の導入実績、コアなファンも多数存在し、トラクションとしては申し分ないと言えよう。それでもピボットに至った理由、「ビジョンに対して事業の器にギャップを感じた」とは、一体どういうことなのだろうか。

そうした変遷を経て誕生したのが、カスタマーサクセス向けSaaS『coorum』だ。このプロダクトには、どのような想いが込められているのだろうか。

「“熱狂”する時間や空間を作りたい」というAsobicaの想いは決して美辞麗句ではない。同社が目指す世界観は、『coorum』というプロダクトの設計思想に色濃く表れているのだ。

ミッションドリブンな経営者──。ここまで読み進めた読者は今田氏に対してこのような感想を抱くのではないだろうか。と同時に、同氏の経営者としてのブレない芯の強さや冷静な決断力こそがAsobicaの強みを築く、とまで想像するかもしれない。

一方、穿った見方をすれば「スタートアップ経営者にありがちなワンマン社長では？」との声まで聞こえてきそうなところ。しかし、驚くことなかれ。Asobicaが生み出す熱狂の源泉は、“ボトムアップ・ドリブンな組織”なのだ。

「ボトムアップ型の組織を体現しています」。とはいえ、“言うは易く行うは難し”。実際のところはどうなのだろう。ここでFastGrowはいやしくも「裏を取ろう」との思惑で、取材に同席していたインターン生の加藤氏にも急遽質問を投げかけてみた。すると、見栄えの良い言葉など考える隙もないほど、即座にこう答えてくれた。

“いじられる役回り”という意外過ぎる一面にFastGrow取材陣は驚きつつも、その事実には今田氏なりのこだわりがあるようだ。

また、事業における様々な意思決定の場面でも、メンバーへ任せる、メンバーと共創するといった姿勢を常日頃から貫いていること。

メンバー一人ひとりがオーナーシップを持って働くAsobica。その根底にあるのは、メンバーから今田氏に対するリスペクトとビジョンへの強い共感なのだろう。社長という権威を振りかざさなくても信頼関係が構築できているその背景に、今田氏の経営者としての器が垣間見えた。

ここまでで、Asobicaという組織やプロダクトの裏に流れるDNA、いわば“Asobicaイズム”を掴むことができたと思う。“熱狂”という名の下に社内外を問わずファンをつくっていく様は、チームで大きなことを成すという今田氏の公言通りだ。

さて、そんな今田氏率いるAsobicaがのぼる今後のステージはどこだろう。最終章では、『coorum』を武器に同社が目指す展望について、見解をうかがった。

今後SaaS業界が更なる成長を遂げ、各社がLTV向上やチャーン抑制を目指すに伴い、拡大していくことが予想されるカスタマーサクセス領域。大きなポテンシャルを持つマーケットのリーディングカンパニーであるAsobicaは、今後どのような展望を描いているのだろうか。

ふと「ベンチマークしている企業はどこか？」と問うと、すぐさま「Salesforce」だという今田氏。一瞬、虚をつかれたかと間が生じる取材現場。その回答の意は一体どういうことなのだろう。探究心から話を掘り下げていくと、同社のビジョンを形作る“コア”に辿り着くことができた。

これまで同社はカスタマーサクセス×SaaSという前人未到の領域で、ステルス的に顧客ロイヤリティにおけるデータの収集・統合を行ってきた。今回、2022年の7月に27.2億円という大型資金調達を実施したにも関わらず、これまでAsobicaの名を耳にする機会が少なかったのはそのためだ。しかし、水面下での活動もここまで。その様はまさしく風林火山のごとく、これよりは“火”、つまり攻めに転じるという。

そんな事業家冥利に尽きると言えるこの瞬間で、Asobicaは共に事業を牽引する同志を募っている。同社が求める人物像とは、具体的にどんな人材なのだろうか。

ユニコーンを狙える──。そんな領域は実際いまの日本のスタートアップを見渡してみると決して多いとは言い切れない。「ただ“事業作りができる環境”を求めるだけでは物足りない。どうせやるなら、ユニコーンを目指したい」。そんな野心溢れる者にはうってつけの環境だ。

思い返せば、19世紀アメリカのカリフォルニアで始まったゴールドラッシュ。国内外問わず大勢の若者が金脈を求めてこの地に押し寄せた。そこで、誰が一番儲かったのか──。もちろん金山を掘り当て一躍巨万の富を得たものも多いが、より堅実に利益を積み上げたのはツルハシ売りだ。

まさに昨今のSaaSの盛り上がりも似た構造を持つのではなかろうか。SaaSが持つ可能性は無限大、さらにこの勢いが拡大していくのは自明の理。ただ、掘り当てるのが難しい。その中でSaaSにおける“ツルハシ”は、カスタマーサクセス領域なのだと本取材を通じて確信した。

『「組織の先頭に立って事業づくりの推進をしたい」といったようなフロンティア精神溢れる人が集まる会社にしたい』。何度もそう強調する今田氏は、本気でこの未開の荒野で独自のレールを切り拓く覚悟なのだろう。

これからまさにレッドオーシャン化が進む領域で、CS版Salesforceを実現できるか。今後のAsobicaの壮大な物語の続編を、FastGrowも注目していきたい。